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Hôtellerie | La fin de la guerre des étoiles
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Hôtellerie | La fin de la guerre des étoiles
Fini le temps où le gouvernement du Québec jugeait de la qualité d’un hôtel ou d’un gîte. Le projet de loi déposé en début de semaine par la ministre du Tourisme, Caroline Proulx, prévoit l’abolition du système de classification obligatoire et du panonceau étoilé. La balle, ou plutôt l’étoile virtuelle, est maintenant dans le camp des consommateurs. Les notes laissées par les clients sur le web sont-elles suffisantes pour guider les voyageurs ? L'industrie en profitera-t-elle pour créer sa propre norme? Experts et hôteliers se prononcent.
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L’abandon des étoiles: une façon de démocratiser l’hébergement

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L’abandon des étoiles: une façon de démocratiser l’hébergement

Jonathan Custeau
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L’industrie hôtelière convient d’une seule voix que la grille de classification des hôtels et des gîtes est désuète. La fin du système obligatoire de classification en nombre d’étoiles ou de soleils, annoncée mardi dans le projet de loi 100 de la ministre du Tourisme, Caroline Proulx, ne fait pourtant pas l’unanimité.

Si les uns jugent que l’offre et la demande et les commentaires des clients sur le web suffiront à réguler le marché, les autres voudraient le maintien de normes obligatoires pour assurer la crédibilité des établissements québécois. 

« Si on demande aux clients s’ils connaissent le système des étoiles, ils répondent que oui, mais ils ne savent pas comment elles sont attribuées. Depuis le milieu des années 2000, ce sont les commentaires sur les TripAdvisor, les Booking et les Google qui ont remplacé les étoiles », observe Benoit Sirard, président de Tourisme Cantons-de-l’Est, administrateur à l’Association de l’hôtellerie du Québec et propriétaire du Domaine Château Bromont. 

« Le milieu de l’hébergement mettra cinq ans à se relever de la pandémie, poursuit-il. Ce ne sont pas les étoiles qui accéléreront la reprise, mais les investissements que nous ferons dans nos établissements. »

Le projet de loi 100 vise à moderniser un cadre légal qui, de l’aveu de la ministre Proulx, avait été conçu « il y a plus de 20 ans », avant l’utilisation massive d’Internet. « L’objectif était de rehausser la qualité de l’offre de l’hébergement touristique, mais dans les dix dernières années, le nombre d’hôtels de trois étoiles ou plus n’a augmenté que de 4 % », a-t-elle déclaré en point de presse.

Par exemple, dans la grille d’évaluation, la présence d’un mur de béton dans une chambre était dévalorisée, comme le choix d’installer des tablettes plutôt que des tiroirs ou l’absence d’un sommier. 

En bref, Québec abandonnerait la classification obligatoire et l’obligation d’afficher un panonceau de certification en façade. Les hébergements obtiendront un numéro d’enregistrement en ligne après avoir validé auprès de la municipalité que leur projet est conforme à la règlementation municipale. La lutte contre les hébergements illégaux devrait aussi être facilitée.

En ce sens, Tourisme Outaouais espère que le projet de loi apportera un équilibre entre les hôtes traditionnels et ceux utilisant des plateformes collaboratives.

« Nous avons besoin d’un système de pointage prenant en compte le service à la clientèle et l’expérience client. Le Château Montebello est un endroit historique qui n’aura jamais une salle de bain cinq étoiles selon les critères d’aujourd’hui », dit la présidente du C.A. de Tourisme Outaouais, Geneviève Dumas, également directrice générale du Château Montebello.

Même son de cloche en Mauricie et au Centre-du-Québec, où Yves Zahra, directeur général de Tourisme Centre-du-Québec, et Stéphane Boileau, son homologue au nord du fleuve, soutiennent que le projet de loi plaît à la quasi-totalité de leurs membres. 

« L’adhésion [à un système de classification] sera volontaire. Ça n’obligera plus une personne à entreprendre une démarche dans laquelle elle ne croit pas », souligne Yves Zahra.

Stéphane Boileau considère que le projet de loi répond aux commentaires et récriminations des acteurs des milieux hôtelier et touristique québécois. « Il y en a qui étaient très frustrés de ça. Ils donnaient un excellent service, mais pour toutes sortes de raisons, ils ne pouvaient même pas avoir une étoile. »

La ministre Caroline Proulx citait d’ailleurs en ce sens l’exemple des hébergements insolites, très recherchés, mais souvent peu adaptés aux normes de classification.

Déceptions

Le projet de loi est néanmoins accueilli avec une certaine déception par l’Association des hôtels du Grand Montréal, où la présidente-directrice générale, Ève Paré, mentionne que ses membres s’étaient prononcés pour le maintien de la classification obligatoire. 

« Nous nous entendons pour dire que la grille d’évaluation est rigide, qu’elle manque d’agilité, et qu’elle se base sur certains critères qui datent de 2012. C’est le siècle dernier, 2012, dans le domaine hôtelier », admet-elle. 

Mais la classification permettait un positionnement sur le marché. « Qu’elle soit obligatoire amenait une crédibilité. Perdre une étoile était un petit coup de pouce pour convaincre les propriétaires d’investir pour maintenir la qualité du parc hôtelier. »

Mme Paré souligne en contrepartie plusieurs dispositions rassurantes dans le projet de loi, comme celles permettant des projets-pilotes innovants et celles visant la lutte à l’hébergement illégal. 

La préoccupation est semblable à l’Association hôtelière de la région de Québec. « À Québec, 75 % du parc hôtelier est composé d’établissements privés ou de petits indépendants. Un guide faisait que les normes étaient standardisées. S’il n’y a pas de normes claires, il y aura probablement une déception des clients et une détérioration du parc hôtelier », commente la directrice générale, Marjolaine De Sa, qui n’avait pas encore pris connaissance de l’ensemble du projet de loi. 

Une certaine inquiétude se fait sentir également à l’Association des gîtes du Saguenay-Lac-Saint-Jean, où les avis sont mitigés selon la présidente, Aurélie Marchand.


« Les avis des clients sur Internet, c’est ce qui est le plus pris en compte, avant même de regarder le nombre de soleils ou d’étoiles. »
Aurélie Marchand, présidente de l’Association des gîtes du Saguenay-Lac-Saint-Jean

« Ce qui nous fait un peu peur, c’est que les municipalités seront responsables de l’hébergement illégal. Je ne suis pas certaine que les petites municipalités auront le temps et les ressources pour surveiller les Airbnb », poursuit Mme Marchand.

Benoît Sirard partage en partie cette inquiétude. « Peu importe le système d’évaluation qui sera retenu, il faudra s’assurer qu’il y aura assez d’inspecteurs pour contrôler l’hébergement collaboratif, la qualité du service aux clients et l’éducation auprès des hôteliers. »

M. Sirard rejette toutefois l’argument de la dégradation potentiel du parc hôtelier. « Les gens qui avaient un quatre étoiles vont continuer à offrir un service quatre étoiles, avec ou sans classification. C’est le client qui parlera. Ceux qui négligeront leur établissement le sauront rapidement de leurs clients. »

Avec Louis-Denis Ebacher et Mathieu Lamothe

« Depuis le milieu des années 2000, ce sont les commentaires sur les TripAdvisor, les Booking et les Google qui ont remplacé les étoiles », observe Benoit Sirard, président de Tourisme Cantons-de-l’Est, administrateur à l’Association de l’hôtellerie du Québec et propriétaire du Domaine Château Bromont. 

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UNE CLASSIFICATION PRIVÉE?

Les hôteliers pourraient-ils se regrouper pour encadrer eux-mêmes une nouvelle forme de classification? L’idée, quoique séduisante, présenterait des défis.

«Il serait possible de créer une association privée. Ça existe aux États-Unis, mais ce serait plus difficile à rentabiliser parce qu’il faut une masse critique de membres», résume Ève Paré, à Montréal.

Tant à Québec qu’à l’autre bout du parc des Laurentides, on ne voit pas comment un système privé pourrait être rentable.

«On a évoqué pour le Saguenay-Lac-Saint-Jean de se regrouper, mais nous n’avons pas de temps ni de ressources pour une association. Il faudrait un réseau qui est reconnu, qui a une image de marque. Si la marque n’est pas forte, il n’y a pas d’impact. Il faudrait qu’il y ait un incitatif pour les gens d’embarquer », illustre Marjolaine De Sa.

Campings et pourvoiries

Visés par le projet de loi présenté en début de semaine, les programmes actuels de classification des campings et des pourvoiries sont également appelés à disparaître.

Mandatés par le ministère du Tourisme afin de chapeauter les programmes spécifiques à ces deux industries, la Fédération des pourvoiries du Québec ainsi le regroupement Camping Québec s’entendent pour dire qu’il est primordial que de nouveaux systèmes soient élaborés afin de remplacer ceux en place actuellement. Par contre, il est trop tôt pour s’avancer sur la forme qu’ils prendront et si le ministère s’impliquera d’une quelconque façon dans leur élaboration ou leur gestion. Les dirigeants des deux associations souhaitent d’ailleurs continuer à bénéficier d’un soutien gouvernemental, et ce, en raison des différences marquées entre les établissements de leurs secteurs et ceux de l’industrie hôtelière traditionnelle.

«Dans notre secteur, compte tenu de l’éloignement de nos établissements, les informations des commodités en place est extrêmement importante pour notre clientèle. Le classification nous assurait d’offrir des informations justes et validées», explique le directeur général de la Fédération des pourvoiries du Québec, Marc Plourde.

En raison des recommandations découlant du rapport ayant mené à l’élaboration du projet de loi, M. Plourde ainsi que son homologue chez Camping Québec, Simon Tessier, n’ont pas été surpris de son contenu. Camping Québec a d’ailleurs déjà mis en branle un processus de réflexion afin d’accoucher d’un nouveau système de classification.

Avec Mathieu Lamothe

Les programmes actuels de classification des campings et des pourvoiries sont également appelés à disparaître.
Des étoiles dépassées, mais un standard nécessaire

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Des étoiles dépassées, mais un standard nécessaire

Laura Lévesque
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Le système de classification étoilé du Québec était dépassé, admet Frederic Gonzalo, expert en marketing touristique. Mais la présence d’un standard pour l’hébergement demeure essentielle pour guider les clients qui ne peuvent fier uniquement aux notes des voyageurs laissés sur différentes plateformes numériques. Des acteurs qui peuvent changer les règles du jeu à leur guise.

« Les commentaires, le score que l’établissement obtient sur les sites, ils sont absolument fondamentaux. Mais il doit y avoir un standard de base, il doit y avoir une catégorie. Est-ce que l’industrie créera la sienne?  Un système moins lourd, plus moderne et moins coûteux? Je ne suis pas dans le secret des dieux, mais ça serait nécessaire», commente d’emblée le spécialiste qui travaille auprès de plusieurs hôteliers du Québec. 

Le standard, au même titre que les commentaires en ligne, fait partie de l’équation lorsque le consommateur recherche un hôtel. Il n’est pas rare qu’un établissement classé 2 étoiles reçoive une note plus importante sur le web qu’un hôtel de 4 ou 5 étoiles. Sans les étoiles, le client devra donc prendre un peu plus de temps pour s’informer sur l’établissement, les services offerts et les chambres. 

« Même si la population ne connaît pas tous les critères liés aux étoiles, on associe naturellement un 4 ou un 5 étoiles à certains standards, par exemple le service aux chambres, le gym. Ces étoiles mettaient quand même des critères sur la table. Les étoiles, c’est un des éléments, au même titre que les commentaires sur le web, qui permet aux clients de faire des choix éclairés. Mais il faut ajouter d’autres éléments, comme le prix, le contexte et la période dans l’année. Par exemple, en week-end du Grand Prix ou pendant les semaines des vacances de la construction, les prix augmentent même si le standard ne change pas», souligne Frederic Gonzalo. 



« On a vu des gens frustrés de payer cher pour une chambre, alors qu’ils n’avaient pas pris en compte le contexte. Donc d’avoir une discussion juste sur les étoiles, c’est réducteur. Elles font partie d’un ensemble »
Frederic Gonzalo, expert en marketing touristique


Laisser la classification entre les mains des réseaux sociaux et des sites de voyage n’est pas non plus garant de qualité et stabilité. Chaque site à son propre langage et peut, du jour au lendemain, changer les règles du jeu. 

« Facebook a récemment modifié sa façon de faire, en enlevant les avis. Ils ont discontinué les étoiles en mettant les recommandations. L’industrie ne peut pas travailler comme ça, avec une telle instabilité. Il y a un danger de faire reposer la classification sur des tierces parties.» 

Si l’industrie en venait à créer une nouvelle grille de qualité, le service à la clientèle et les technologies mises en place devraient faire partie des critères, estime le spécialiste en marketing numérique. 

Le guide actuel accorde une grande place à des standards stricts ou démodés et exclut les innovations technologiques, et même les nouvelles tendances de design. Par exemple, pour obtenir une note de niveau 4 ou 5 étoiles, les hôteliers doivent éviter les murs en béton apparents. La tapisserie et les murs de gypse reçoivent une meilleure note.  Pour atteindre le même niveau, les établissements doivent offrir 4 à 5 produits souvent emballés individuellement (nécessaire de couture ou de manucure, bouteille d'eau, tampon démaquillant bonnet de douche à usage unique), en plus des produits de base (shampoing, gel douche), ce qui décourage les pratiques écologiques.

« Dans la grille d'évaluation, le numérique n’était pas là, indique Frederic Gonzalo.  Pourtant, il faut le considérer. Il y a la qualité du service en ligne, par exemple le temps de réponse. Est-ce que le site est transactionnel? Ce sont des éléments qui pourraient être intégrés à cette grille. Ils font partie de l’expérience client. »

Plus de mordant aux constats d'infraction des villes

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Plus de mordant aux constats d'infraction des villes

Laura Lévesque
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Québec respecte l’autonomie des municipalités pour encadrer l’hébergement collaboratif et ajoute de nouvelles dispositions pour leur donner plus de force. C’est ce que propose également le projet de loi sur l'hébergement touristique, présenté cette semaine à l’Assemblée nationale.

Il sera possible de retirer les permis d’un exploitant qui ne respecte pas la règlementation de la municipalité. Et ce, autant pour la location en résidence principale qu’en résidence secondaire, donnant ainsi plus de mordant aux constats d’infraction délivrés par les villes, notamment en matière de nuisance.

« La ministre nous a entendus sur cet aspect. Nous demandions que son pouvoir de refus, de suspension ou d’annulation d’une attestation soit balisé par un règlement et qu’il soit étendu à d’autres types d’établissements que les résidences principales, comme les chalets. C’est donc une bonne nouvelle pour les villes », exprime le président du Caucus des municipalités locales de l’UMQ et maire de Saint-Donat, Joé Deslauriers.


« Avec ces outils, les municipalités pourront enfin assurer un meilleur contrôle des activités de location des chalets et résidences secondaires sur leur territoire et ainsi protéger la qualité de vie de leurs citoyens »
Jacques Demers, président de la Fédération des municipalités du Québec (FQM)

Sans ces modifications, il était en effet impossible de faire perdre un permis d’exploitation à un propriétaire de chalet même s’il cause de la nuisance dans le voisinage. Cette disposition existait uniquement pour les résidences principales.

C’est la 3e fois en peu de temps que Québec annonce des modifications entourant l’hébergement collaboratif. L’automne dernier, la ministre du Tourisme avait surpris le monde municipal en confirmant que tous les propriétaires pourraient louer leur maison principale à court terme, et ce, sans restriction de zonage. Ce qui a provoqué un vif mécontentement des élus municipaux, poussant la CAQ à se réviser et permettre aux municipalités d’interdire la location d’hébergement touristique par un règlement de zonage. Un règlement qui doit être soumis à processus référendaire. Les élus ont jusqu’en 2023 pour mettre en place leur nouveau «régime».  D’ici là, les règlements municipaux qui limitent la location de courte durée à certains secteurs continuent de s’appliquer.

Exemple de Saint-Donat

Pour contrôler l’hébergement collaboratif sur leur territoire, les villes ont le pouvoir d’instaurer des règles de zonage et aussi de quiétude. Mais il existe autant de pratiques qu’il y a de villes au Québec. « C’est la beauté de la chose. Chaque ville, chaque village, peut décider de ses propres règles en cette matière », commente le maire de Saint-Donat.

Sa municipalité, qui se trouve à moins de 150 km de Montréal, sort toutefois du lot en matière d’encadrement. En plus d’avoir délimité les zones où l’hébergement de courte durée est autorisé, les élus ont resserré leur règlement de nuisance pour éviter les dérapages dans les chalets et maisons loués.

Pour s’assurer que ce règlement soit bel et bien respecté, une équipe de deux officiers municipaux sillonne la municipalité de moins de 5000 âmes pour répondre aux plaintes liées aux règlements municipaux et délivrer des constats.

« Nous ne sommes pas contre l’hébergement de type Airbnb. Nous sommes contre la nuisance dans le voisinage. D’où la création de notre équipe de sécurité municipale qui patrouille 7 jours sur 7 pour répondre aux plaintes des citoyens et donner des constats. Oui, il y a la Sûreté du Québec que les gens peuvent appeler, mais une plainte de bruit n’est pas une priorité et c’est compréhensible. Depuis la création de notre équipe, je dois vous dire que ça atténuer les cas », constate le maire qui a mis en place cette équipe il y a trois mois.

Les élus de cette communauté souhaitent aussi ajouter une nouvelle taxe pour l’exploitation d’une unité de type Airbnb, afin de respecter le principe d’équité. Si les hôtels, les gîtes et les autres établissements commerciaux payent des taxes commerciales à la ville, les propriétaires d’unités locatives de type Airbnb doivent aussi contribuer, plaide le maire.

« C’est un aspect que nous prévoyons ajouter. Nous visons un paiement d’environ 500$ à 750$ par année pour l’exploitation d’une unité d’hébergement locative. C’est payant cette activité, et il doit y avoir de l’équité. »

Hébergement: une décision qui forcerait la main de toutes les municipalités

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Hébergement: une décision qui forcerait la main de toutes les municipalités

Louis-Denis Ebacher
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Une propriétaire de Lac-Simon, en Outaouais, conteste le pouvoir des municipalités du Québec de légiférer sur l’hébergement touristique, afin de louer sa maison sans contrainte aux touristes et visiteurs. Si elle remporte sa cause, la décision judiciaire aura un impact partout dans la province. L’avocat de la propriétaire, Me Paul Fréchette, veut faire déclarer inconstitutionnel le règlement municipal sur l’hébergement touristique à Lac-Simon.

«Seules les provinces peuvent légiférer là-dessus, plaide-t-il, en entrevue. Selon nous, Québec n’a pas donné aux municipalités une telle autorisation. Si ma cliente gagne, toutes les municipalités devront modifier leurs règlements sur l’hébergement touristique.»

L’affaire se retrouve devant la Cour supérieure de l’Outaouais depuis que les autorités municipales de Lac-Simon ont envoyé trois constats d’infraction et une mise en demeure pour forcer la propriétaire de cesser de louer une maison et un chalet à des fins touristiques.

Valérie Hamelin a acheté un terrain à Lac-Simon en juin 2017. «Elle y construit ensuite une résidence qu’elle loue à des fins d’hébergement touristique, résume la juge Marie-Josée Bédard, dans une récente décision sur un aspect technique du dossier. (Mme Hamelin) publie son offre de location sur le média social Facebook.»

Selon les arguments de la propriétaire résumés dans les documents judiciaires, un inspecteur de la municipalité avait confirmé à Mme Hamelin qu’elle aurait le droit de louer l’endroit aux touristes, au moment où elle entreprenait les travaux d’aménagement de son terrain.

La Cour supérieure entendra l’affaire en 2022.

«Politique» ou «illicite»

L’offre de location à court terme sur les plateformes comme Facebook ou Airbnb fait des vagues dans plusieurs régions touristiques. Lac-Simon ne fait pas exception.

Toujours selon des documents judiciaires, «la municipalité de Lac-Simon prétend que l’usage que fait (la propriétaire) de son immeuble contrevient à son règlement de zonage puisqu’il n’est pas autorisé dans la zone dans laquelle il se situe».

Cette dernière a reçu un avis de courtoisie en septembre 2018 «l’informant de la non-conformité de l’usage de sa propriété et lui enjoignant de cesser l’opération illicite».

La municipalité a par ailleurs mis en demeure la demanderesse et son conjoint  «de cesser d’utiliser leur propriété à des fins touristiques». Lac-Simon exige aussi que la propriétaire cesse d’en faire la publicité sur Facebook.

Entre le 1er juin 2020 et le 27 juillet 2020, la municipalité a donné trois constats d’infraction à Mme Hamelin. Selon son avocat, Lac-Simon agit de façon inconstitutionnelle. «Selon nous, la ville a commencé à agir de cette façon pour des raisons politiques, dit Me Fréchette. On sait que les élections s’en viennent à l’automne.»

L’avocat s’attaque plus précisément à l’article 33 du Règlement de zonage portant sur l’hébergement touristique, adopté en 2012.

Les procureurs de la municipalité n’ont pas commenté. Mais selon les arguments écrits de Me Nerio De Candido, qui représente Lac-Simon dans ce dossier, la propriétaire devait savoir à quoi s’attendre lors de son achat.

«La municipalité allègue que le délai de près de huit ans qui s’est écoulé entre l’adoption du règlement et l’institution du recours est nettement déraisonnable, d’autant que la demanderesse a acquis l’immeuble en cause en juin 2017 et qu’elle sait depuis au moins septembre 2018 que l’usage qu’elle en fait contrevient au Règlement», lit-on dans la décision sur la demande en irrecevabilité rendue au début du mois de juin au palais de justice de Gatineau.

L’avocat de la propriétaire plaide par ailleurs que la résidence louée ne sert pas qu’à des fins touristiques. « Elle peut accueillir des gens de passage pour affaires, une conférence, ou de la formation, par exemple. »