Marie-Laure Di Fabio a été la première chercheure embauchée au nouveau laboratoire en expérience utilisateur (Lab UX), il y a trois ans. Pour elle et son équipe, le laboratoire fait office de pionnier dans le domaine des services numériques bancaires.
Marie-Laure Di Fabio a été la première chercheure embauchée au nouveau laboratoire en expérience utilisateur (Lab UX), il y a trois ans. Pour elle et son équipe, le laboratoire fait office de pionnier dans le domaine des services numériques bancaires.

Desjardins, et pour longtemps!

La science au service des utilisateurs

La Vitrine
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Entre l’époque où le travailleur d’usine arrivait à la caisse avec son enveloppe de paye remplie de billets que l’employé devait recompter et transcrire les montants à la main dans le grand livre et aujourd’hui avec des dépôts directs et les signatures électroniques par l’entremise d’un téléphone cellulaire, il y a tout un monde!

Les nouvelles fonctionnalités sur les plateformes transactionnelles, comme Accès D ou le site web de Desjardins, ne sont pas implantées sans un passage obligé par le laboratoire capable de valider l’expérience utilisateur: le Lab UX, lancé en juin 2019.

Marie-Laure Di Fabio, chargée de la recherche en expérience utilisateur, utilise de l’armement lourd pour comprendre les réactions des utilisateurs : ont-ils compris la logique des opérations ? Est-ce suffisamment clair pour faciliter les choses ? Des capteurs sur la peau, des caméras qui analysent les micros-réactions du visage, un oculomètre qui mesure la dilatation de la pupille et la direction du regard permettent d’améliorer l’expérience en validant les outils proposés, explique Mme Di Fabio.

« =Notre but est d’éliminer les sources de frustration pour que l’utilisateur se serve adéquatement des outils à son service. Nous travaillons à rendre le membre autonome dans son utilisation de nos outils numériques. Il faut demeurer collé à la réalité de l’utilisateur en analysant les dimensions cognitives et émotives =», souligne Mme Di Fabio.

Avec son équipe, elle travaille avec les stratèges des opérations, les experts de la donnée et les produits numériques qui seront mis de l’avant. Les utilisateurs sont impliqués à chacune des étapes de la conception par des sondages jusqu’à l’expérience en laboratoire où les gestes, les réactions, les paroles et les émotions seront scrutés à la loupe avant d’activer une nouvelle fonctionnalité.

« L’idée de base est toujours d’optimiser l’expérience du membre et des clients d’affaires et de répondre aux attentes», affirme Mme Di Fabio. «Ce n’est pas tout de simplifier l’expérience sur les canaux virtuels, il faut savoir d’où l’on part et vers où on veut aller de manière à suivre les performances de nos produits. 

Pour elle, il faut beaucoup d’humilité et de tolérance pour entrer dans l’univers du client, car il ne s’agit pas d’évaluer son niveau d’aisance, mais bien lui proposer une expérience qui lui convient.

«La première valeur qui caractérise un chercheur, estime-t-elle, c’est l’humilité, car on apprend toujours quelque chose. Il y a la tolérance et l’empathie puisque nous touchons à un volet sensible, celui des finances. Les facteurs émotif et psychologique de nos services concernent l’argent de nos membres. La réalité de l’individu et celle de l’entrepreneur sont différentes et nous devons en tenir compte.»

L’objectif demeure d’aider le membre à conserver une santé financière saine à l’aide des différents outils numériques développés par Desjardins.

Sa passion pour la recherche lui permet de bâtir un côté relationnel dans l’expérience numérique en comprenant l’humain dans ses actions en lui permettant de prendre conscience qu’il peut prendre les bonnes décisions d’affaires, comme la planification budgétaire, la préparation de la retraite ou les moyens de se sortir de l’endettement.

«Nous avons un rôle de pionnier dans un univers où nous allons de plus en plus loin dans la compréhension des besoins des membres et des clients d’affaires», conclut Marie-Laure Di Fabio.