Les résidents des CHSLD de l’Estrie ont contribué l’an dernier à hauteur de 34,7 M$ au financement de services qu’ils n’ont pas toujours reçus, comme l’a démontré l’enquête du Protecteur du citoyen au pavillon Argyll de Sherbrooke.

Paiements sans garanties

CHRONIQUE / Avez-vous déjà eu à vous excuser auprès d’un client de n’avoir pu changer que deux de ses quatre pneus en raison d’un manque de personnel et de lui avoir quand même facturé le plein tarif?

« Bien sûr que non! Autrement, j’aurais revu ce client-là une seule fois, devant la cour des petites créances » m’a répondu Laurier Royer, un garagiste qui est dans le domaine depuis 60 ans et qui franchira le mois prochain le cap des 80 ans.

« Pourquoi me demandes-tu ça? »

Pour rien. Juste comme ça. Juste au cas.

J’aurais évité le sujet avec un autre octogénaire que M. Royer de crainte de l’inquiéter. Sachant ce pince-sans-rire capable de dérision, j’en ai fait mon premier lecteur : pour vous préparer mentalement, vous prévenir, les CHSLD ont une tarification fixe et ne vous accorderont pas de rabais même si vous vous retrouvez à la cafétéria un jour avec une seule pantoufle dans les pieds ou sans avoir reçu votre bain de la semaine.

Un automobiliste qui achète des pneus est un client transigeant avec un commerçant. Cette relation d’affaires est encadrée, et arbitrée au besoin, en se référant à la Loi sur la protection des consommateurs.

Il n’y a pas d’ambiguïté non plus dans les résidences privées pour personnes âgées puisque la tarification de base et les services à la carte sont convenus dans un bail, un contrat légal.

Bien que le Protecteur du citoyen ait produit un rapport ayant démontré clairement que le centre d’hébergement Argyll de Sherbrooke n’a pu assurer tous les soins de base à sa clientèle faute de personnel, aucune forme de compensation n’a été proposée aux résidents qui paient chaque mois pour leur place dans ce milieu de vie.

« Il n’y a pas de bail ni de contrat type liant les résidents permanents d’un CHSLD public. Notre intervention à l’hôpital et centre d’hébergement Argyll portait sur les lacunes dans les services dispensés aux résidents permanents en fonction des exigences législatives et des orientations ministérielles applicables. L’angle de notre enquête ne nous a donc pas amenés à aborder les aspects que vous mentionnez », précise Tania-Kim Milot du bureau du Protecteur du citoyen.

Le CIUSSS de l’Estrie–CHUS a perçu l’an dernier 34,7 M$ auprès des résidents des CHSLD de son territoire, somme couvrant un peu moins du tiers des déboursés de 113,6 M$. La contribution individuelle est fixée selon des barèmes provinciaux tenant compte de l’indice de richesse. La contribution maximale de 1879 $ par mois représente 22 500 $ par année.

Même s’ils ne paient qu’une partie des dépenses, ces « clients » n’ont-ils pas droit d’en avoir pour leur argent?

« Il est clair que nous devons offrir les soins et les services suivant les normes prescrites, sauf que les situations ponctuelles nous ayant placés dans des situations difficiles n’avaient rien d’intentionnel. Cela est reconnu de tous. Pour des bris de matériel et certains biens personnels, il y a déjà eu des remboursements. Mais à ce que je sache, jamais personne n’a demandé ou obtenu de compensation pour des bris de service. Je ne pense pas non plus que ce soit prévu aux lois » affirme Sylvie Moreault, directrice du programme régional de soutien à l’autonomie des personnes âgées.

Les résidences privées sont tenues par écrit, elles, d’offrir les services sans égard aux contraintes opérationnelles.

« L’exploitant d’une résidence privée pour aînés doit offrir et maintenir, pendant toute la durée du bail et sans augmentation de coût ni diminution d’intensité, l’ensemble des services prévus. Il doit également maintenir sur place, en tout temps, le personnel suffisant et qualifié pour répondre adéquatement à l’offre de services convenue », retrouve-t-on parmi les conditions fixées pour obtenir la certification imposée depuis quelques années par Québec.

« Il y a des doubles standards. Des lacunes comme celles relevées au pavillon Argyll auraient visé une résidence privée que le CIUSSS lui aurait enlevé son accréditation sur le champ » prétend le président-directeur général du Regroupement québécois des résidences pour aînés, Yves Desjardins.

« Les résidences privées ne sont pas nos subordonnées. Nous ne sommes pas leurs patrons, car la certification ne relève pas des instances régionales. Par ailleurs, la reddition de comptes et les contrôles auxquels nous devons nous soumettre ne sont pas moindres parce que nous sommes une institution publique », nuance Sylvie Moreault.

Au lieu de promettre un deuxième bain alors que le personnel est insuffisant pour en garantir un à tout le monde, on devrait reconnaître le manque d’équité en accordant un dédommagement, ne serait-ce que symbolique, à celles et ceux qui doivent attendre.

D’ici là, cessons à tout le moins les promesses politiques euphoriques ne collant pas à la réalité.