Le déneigement est depuis plusieurs semaines au centre du débat politique à l’hôtel de ville de Québec.

Quand «small is beautiful»

CHRONIQUE / Pourquoi les rues et trottoirs de L’Ancienne-Lorette sont-ils souvent mieux déneigés qu’à Québec?

C’est pourtant le même hiver, la machinerie n’y est pas meilleure et ses rues de bungalows, pas si différentes. Pourquoi alors? 

Parce que dans le déneigement, small is beautiful. Ce n’est pas la seule explication, mais celle-là est importante. 

Une organisation plus petite connaît mieux son territoire, contrôle plus facilement ses opérations, prend des décisions plus rapides et réussit mieux à créer un sentiment d’appartenance et d’engagement de ses employés.

Il n’y a pas de miracles et L’Ancienne-Lorette a, comme les autres, été embourbée par les chutes de neige de la semaine dernière. Mais sa petite taille lui permet de maintenir un niveau de service élevé pouvant parfois faire l’envie de sa voisine. 

Le déneigement est depuis plusieurs semaines au centre du débat politique à l’hôtel de ville de Québec. Encore lundi soir au conseil municipal. L’opposition presse l’administration Labeaume de consulter avant de revoir sa politique de déneigement.

Peut-être vaudrait-il la peine aussi de jeter un coup d’œil du côté de L’Ancienne-Lorette. 

Voici en attendant quelques pistes, tirées de conversation avec des hommes qui ont vu neiger. 

Le premier a pratiqué pendant 30 ans tous les métiers du déneigement à Québec, au privé comme au public, dans un rôle d’employé comme dans celui de patron. Il a accepté d’aller prendre un café, mais n’a pas voulu son nom dans le journal.  

Son verdict était sans appel : le déneigement à Québec s’est détérioré depuis les fusions de 2002. 

Mon second est André Rousseau, directeur général de la Ville de L’Ancienne-Lorette. C’est là qu’il a commencé aux travaux publics avant d’aboutir à Québec lors des fusions. Il fut un des rares à choisir d’y retourner lors de la défusion. Il se sentait plus à l’aise dans une organisation plus petite.

Leurs analyses se ressemblaient.

J’en ai tiré quatre leçons sur la qualité du déneigement.

1- Connaissance du territoire

«Connaître le territoire est hyper important», plaide le dg de L’Ancienne-Lorette. Il faut être «au bon endroit au bon moment». Le niveau de service et interventions ne sont pas les mêmes pour chaque rue, rappelle-t-il.

C’est plus difficile à Québec où 50 % du déneigement est assuré par le privé et où le territoire a été découpé en très grandes zones dont les limites sont revues à chaque renouvellement de contrat. 

L’objectif était valable : forcer une rotation entre les entrepreneurs, créer de la concurrence et éviter les chasses gardées qui font monter les prix. 

De petits entrepreneurs habitués à bien servir un quartier de Québec ont cependant été écartés des appels d’offres parce qu’incapables de fournir pour un grand territoire.   

Les gros déneigeurs privés n’ont plus la même connaissance qu’avant du territoire. Le problème se pose aussi lorsque des employés de la ville sont déplacés d’un arrondissement à l’autre.

Le lean management, qui devait aider à standardiser les pratiques, a compliqué les choses. Un service «trop uniforme, c’est un des problèmes». Il y a des quartiers où il faudrait sortir ramasser plus vite que d’autres», explique ma source. 

2- Prise de décision rapide

Il faut parfois agir rapidement. Lors d’une pluie suivie d’un gel, par exemple, ou à l’annonce d’une tempête. Il faut alors ramasser en urgence la neige ou les andins pour éviter de perdre le contrôle des rues ou des trottoirs, comme c’est arrivé à Québec il y a deux ans. 

L’Ancienne-Lorette planifie à l’avance ses sorties. Elle reçoit une météo locale quatre fois par jour et ajuste au besoin ses interventions. La taille de l’organisation permet ces ajustements. Québec dispose des mêmes outils météo, mais la chaîne de décision est plus lourde. Quand la décision part de trop loin, elle risque d’être plus longue à venir.

Québec a pourtant choisi dans ses récentes réformes administratives de centraliser les décisions plutôt que les déléguer dans les quartiers.

3- L’engagement des employés

L’Ancienne-Lorette fait 100 % du déneigement à l’interne avec ses 25 employés des travaux publics. Tous sont «impliqués», «ont à cœur» le déneigement, ont de la fierté et se sentent «imputables», décrit le directeur général Rousseau. 

La majorité de ces employés sont en poste depuis longtemps. Lors des départs, le «transfert d’expertise se fait» de façon survie et la formation est permanente, explique le dg.

Ce sentiment d’appartenance à un quartier est plus difficile dans une organisation plus grande et encore davantage lorsque les employés et/ou contractuels se promènent entre les territoires.

On peut penser aussi que les entrepreneurs privés n’iront jamais au-delà des obligations de leurs devis. 

À défaut d’un fort sentiment d’appartenance de ceux qui déneigent, le contrôle de qualité doit se faire autrement. 

Un des problèmes est que Québec ne surveille plus comme avant, déplore ma source, qui ne fera pas plaisir ici aux syndiqués. 

Les surintendants sortent moins, ont moins d’expertise du territoire et moins de fermeté pour faire reprendre les travaux. «La main de fer est devenue une main molle», décrit-il. «Il y a eu un relâchement.»

4- Volonté politique

La qualité du déneigement, ça part du conseil municipal, croit le dg Rousseau. Il dit sentir que celui de L’Ancienne-Lorette a la «fierté de performer». 

Sa ville a, comme les autres, un budget pour le déneigement, mais quand «on décide d’offrir un service de qualité, on prend les moyens pour».

Ma source à Québec me dit ne plus sentir que le déneigement a la même priorité qu’avant les fusions. Et il ne perçoit plus la même fierté pour le déneigement. 

À l’époque, il fallait «voir les chaînes de rue» (après le déneigement). «Un trottoir glacé, c’était inacceptable». Au besoin, «on envoyait du monde étendre à la main du sable ou du gravier».

***

Peut-être y a-t-il un peu de nostalgie et de coins ronds dans le portrait que ma source trace de Québec. 

Et un peu d’angélisme et de chauvinisme bien placé dans celui que le directeur général de L’Ancienne-Lorette trace de sa ville. Mais leurs analyses se rejoignent suffisamment pour que ça veuille dire quelque chose. 

Toutes les villes ne peuvent pas tout à coup devenir small et beautiful. 

Mais toutes peuvent s’inspirer de ce qui réussit à d’autres. Y compris d’une voisine dont le maire Émile Loranger, ironiquement, a plus souvent fait la nouvelle pour ses hivers en Floride que pour ses performances de déneigement.