Système de traitement de plaintes : une poursuite contre R3D?

SHERBROOKE — La Ville de Sherbrooke a résilié le contrat qu’elle avait adjugé le 20 juin 2016 à la firme R3D Conseil inc. pour l’acquisition d’un système de traitement de plaintes et de requêtes. Selon un document publié par la Ville, la possibilité d’intenter des recours judiciaires pourrait être évaluée.

Le système de plainte en question, qui devait être implanté à partir du printemps 2017, à l’origine, a souvent été appelé 311 dans les communications courantes. Il visait à améliorer le temps de réponse aux citoyens qui s’adressent à la Ville de Sherbrooke. Il visait aussi l’utilisation d’un numéro de téléphone unique pour déposer une plainte. Dans une deuxième phase, on espérait que les citoyens puissent porter plainte à l’aide de leur téléphone intelligent. Le suivi des requêtes devait être facilité.

En juin 2016, on estimait la valeur totale du contrat octroyé à R3D à 506 537 $. On précisait que le produit choisi comptait 100 000 utilisateurs dans une vingtaine de pays et que son système, Élise5, était entre autres déployé à Paris.

« Au mois de novembre 2016, la Ville a dénoncé plusieurs éléments de non-conformité au soumissionnaire. Un plan de redressement a été proposé le 1er décembre 2016 et finalisé et accepté par la Ville au mois de février 2017. Depuis février 2017 la Ville a dénoncé plusieurs autres éléments de non-conformité », lit-on dans un document municipal.

« Le 13 septembre 2018, une mise en demeure a été envoyée à R3D Conseil inc. par le Service des affaires juridiques dans laquelle les défauts majeurs ont été dénoncés à nouveau », lit-on encore.

Il est alors question d’une équipe de réalisation non conforme au contrat, d’un défaut de performance du système, d’un problème d’intégrité du système, avec au moins 25 requêtes perdues, et un défaut de livraison dans la version mobile. Au Service des communications de la Ville de Sherbrooke, on explique qu’aucune plainte de citoyen n’a été perdue parce que l’ancien système de traitement de plaintes fonctionnait en parallèle du nouveau.

Puisque la Ville considère qu’aucun plan d’action réel n’a été fourni et que les défauts n’ont pas été corrigés, elle choisit de résilier le contrat et « d’évaluer les dommages et d’intenter des recours judiciaires s’il y a lieu ».

Selon le document de la Ville, les avocats de R3D ont proposé une rencontre entre les parties, mais la Ville a refusé.

Toujours selon la même source, une somme de 275 391 $ a déjà été payée et une somme de 34 992 $ pourrait être « due suivant la facturation déjà émise ».

Il n’a pas été possible de déterminer si un nouvel appel d’offres sera lancé ou si la Ville confiera un mandat à l’interne pour la suite des choses. Les citoyens, eux, peuvent continuer d’acheminer leurs plaintes au 819 821-5858.

La Ville n’a pas voulu commenter le dossier.

Surprise chez R3D

La direction de la firme R3D a accueilli avec étonnement la volonté de la Ville de résilier le contrat.

« Je suis assez surpris pour être honnête », commente d’entrée de jeu Dave Moreau, premier vice-président et directeur général — division du Québec chez R3D.

« On n’était pas au courant que la demande de résiliation avait été faite, nous l’avons appris au conseil de lundi », explique M. Moreau.

La firme était consciente que la Ville avait certaines frustrations quant au système de traitement de plaintes. Elle croyait toutefois être en mesure de les régler.

« La Ville nous avait fait différentes demandes par rapport à des insatisfactions. Nous les avions abordées avec eux et nous avions déposé des documents pour rectifier ces écarts. Notre système était toujours utilisé au niveau de la Ville et nous avions encore des demandes de correctifs en cours... d’où ma surprise par rapport à leur volonté de résilier le contrat », soutient le v.-p.

M. Moreau aurait aimé rencontrer la Ville pour régler les différents problèmes.

« La meilleure façon d’aborder une insatisfaction c’est de s’asseoir ensemble et de regarder exactement où on en est et qu’est-ce qu’on peut faire. Mais malheureusement nous n’avons pas eu cette opportunité », termine M. Moreau en faisant référence à la rencontre souhaitée par R3D, mais refusée par la Ville. Avec Chloé Cotnoir