Les niveaux de priorité des appels vont de 0 à 7, zéro étant le cas le plus urgent. Le cas de Jean-Claude Thivierge a probablement été catégorisé de niveau 7. Surtout qu’il était accompagné d’une personne qui pouvait prévenir les services d’urgence si son état de santé se dégradait.

Trois heures à attendre l’ambulance

SHERBROOKE — Jean-Claude Thivierge, 86 ans, habite avec son épouse, Christine Gauthier, dans leur résidence à Magog. Malgré le fait que l’avocat à la retraite soit atteint de sclérose en plaques, le quotidien du couple se déroule normalement bien. Par contre, lundi 14 janvier, M. Thivierge a fait une chute et a dû attendre au sol plus de trois heures, son cas ayant été jugé non urgent, avant que des ambulanciers viennent à sa rescousse. Dans un contexte où la population est vieillissante et que le gouvernement souhaite maintenir à domicile les personnes âgées dans la mesure du possible, le centre d’appel 911 risque de voir ce type d’appels se multiplier.

« Même si je suis moins âgée que mon mari, je suis incapable de le relever donc j’ai composé le 911. J’avais besoin de bras. Mais ce que j’ai compris, c’est qu’on n’est pas important si on n’est pas à l’agonie. On a été incapable de nous fournir un service. J’ai peur, car on se retrouve seul, sans aide. Plus le temps avançait, plus ça devenait vital à cause du stress que vivait mon mari. C’est dangereux », s’indigne Mme Gauthier, ajoutant que la dignité de son mari a été atteinte.

L’appel au 911 a été fait à 18 h 30 et les ambulanciers sont arrivés à la résidence du couple magogois à 21 h 45.

« Mon mari a essayé de se relever sans succès. Il s’est épuisé. Et c’était très angoissant, pour lui et pour moi. Je sais que ce n’est pas la faute des ambulanciers. Il manque de ressources. C’est pas normal de laisser un homme de 86 ans trois heures par terre. J’ai rappelé pour demander si des premiers répondants, comme des pompiers, pouvaient venir nous aider, mais on m’a répondu que ce n’était pas possible », souligne Mme Gauthier.

Sur le territoire où habite le couple, il y avait deux véhicules d’ambulanciers ce lundi soir. Et on a expliqué à Mme Gauthier, pour justifier le délai, que l’un d’eux avait dû se rendre au Centre hospitalier de l’Université de Sherbrooke, situé à Fleurimont. « C’est long partir de Magog ou Eastman pour se rendre au CHUS. Je comprends. Mais en même temps, laisser au sol un homme de 86 ans pendant de longues heures à angoisser, c’est pas humain », déplore Mme Gauthier.

Une deuxième maladresse a fait en sorte que le lendemain matin, mardi 15 janvier, M. Thivierge est retombé. Le même scénario s’est répété. « Sauf qu’après trois heures d’attente, j’ai vu un voisin, un ancien policier, qui arrivait chez lui alors je suis sortie pour lui demander de l’aide. Il a pris deux minutes et c’était réglé », mentionne Mme Gauthier, ajoutant que le couple n’a pas de famille dans la région excepté la mère de Mme Gauthier.

Mme Gauthier précise que la condition de son mari n’exige pas qu’il soit transféré dans un CHSLD. Les chutes sont « ponctuelles ». Elles ne font pas parties du quotidien des Magogois.

Une question de priorités

« Il y a une procédure qui permet de répondre rapidement aux cas majeurs. Quand une personne est jugée sans signe ni symptôme prioritaire, on traitera les urgences avant. Par contre, il y aura un service de relance, toutes les deux heures, pour donner des conseils d’usage et être certain que la personne est toujours dans un état stable », explique Pascal Shannon, directeur général du centre de communication santé.

Les niveaux de priorité des appels vont de 0 à 7, zéro étant le cas le plus urgent. Le cas de Jean-Claude Thivierge a probablement été catégorisé de niveau 7. Surtout qu’il était accompagné d’une personne qui pouvait prévenir les services d’urgence si son état de santé se dégradait. « Il y a aussi une question d’environnement hostile ou non. Si la personne tombe à l’intérieur, chez lui, ce n’est pas la même chose que si elle tombe dans un banc de neige à –27 degrés Celsius. Le niveau d’urgence aurait été évalué différemment dans ce dernier cas », ajoute M. Shannon, précisant que l’hiver est toujours une saison plus achalandée au centre de communication santé.

Il n’est pas impossible que les pompiers, qui sont des premiers répondants, se déplacent dans le cas d’une chute si tous les ambulanciers sont occupés et que des conditions hostiles mettent en péril la vie de la personne qui demande de l’aide. « Effectivement, si un facteur de risque est présent pour la population et qu’on n’a pas d’ambulance à envoyer. Une des raisons d’être des premiers répondants est d’assurer la sécurité de la population et si on juge que l’environnement est dangereux, les premiers répondants seront envoyés », note M. Shannon, qui n’a pas observé, dans un contexte de vieillissement de la population, une hausse d’appels liée aux chutes.

« Lorsqu’un appel 911 est jugé non prioritaire, on peut faire basculer cet appel vers le 811, c’est-à-dire le service d’Info-santé pour que le cas soit pris en charge par un service autre que celui d’urgence. Une réévaluation de l’état clinique de la personne sera alors faite dans un contexte global », ajoute-t-il.

« Les infirmières qui répondent au téléphone pourront effectivement faire une évaluation clinique en tenant compte des diagnostics de la personne, de sa médication et de ses antécédents. Les infirmières tiendront compte de la douleur et suggéreront peut-être une consultation chez le médecin de famille. Des trucs pourront aussi être donnés comme de s’appuyer sur une chaise lors de certains déplacements ou mouvements », explique Marie-France Beauregard, gestionnaire de l’équipe Info-santé de l’Estrie.

Mme Beauregard suggère aussi aux gens, comme M. Thivierge et son épouse, de contacter le CLSC de leur région pour demander d’être évalués par l’équipe de soutien à domicile. « L’évaluation permettra de voir s’ils sont admissibles au service de soutien à domicile. Dans certaines régions, des préposés peuvent être sur appel et se déplacer à domicile pour relever une personne qui a chuté dans un contexte où les chutes ne sont pas fréquentes. Un plan pourra être établi en cas de chute. Des conseils pourront aussi être utiles et de la prévention permettra de réduire les risques de chute », précise la gestionnaire.