Le député Pierre-Luc Dusseault

Dusseault dénonce l’accès difficile aux services gouvernementaux

Le député néo-démocrate Pierre-Luc Dusseault dénonce la difficulté des citoyens à accéder aux services fédéraux par voie téléphonique, seule option offerte aux gens de sa circonscription. Le problème serait particulièrement criant avec les dossiers d’immigration, qui sont souvent complexes.

« Le constat n’est pas très beau », lance d’emblée le député fédéral Pierre-Luc Dusseault en conférence de presse vendredi matin.

Il explique que depuis la fermeture de bureaux publics à Sherbrooke ordonnée par le gouvernement conservateur en 2012, les citoyens de la région doivent se retourner vers l’autre « moyen privilégié », soit les centres d’appels gouvernementaux, pour poser toute question relative à l’impôt, les pensions, l’immigration, les prestations pour enfant ou l’Assurance-Emploi.

Or, le rapport du Vérificateur général déposé au début du mois de mai émet un constat accablant concernant le service téléphonique : seulement la moitié des 16 millions de Canadiennes et Canadiens qui ont voulu joindre un agent dans un centre d’appels y sont arrivés. Les différents ministères auraient justifié cette situation par un volume d’appels dépassant la capacité des centres d’appels. Ainsi, plutôt que de mettre un appelant en attente, les centres ont parfois plutôt redirigé l’appel vers le système automatisé, ou ils auraient suggéré à l’appelant de consulter le site Web ou de rappeler plus tard. Dans plusieurs cas, l’appel aurait même été bloqué dès le départ : l’appelant n’entendait alors qu’une tonalité d’occupation ou un message automatique indiquant de rappeler, ce qui force le citoyen à réessayer d’appeler à plusieurs reprises.

Pire : non seulement la moitié des appels ne se rendent nulle part, mais pour l’autre moitié où un fonctionnaire répond — parfois après une longue attente —, c’est une réponse inexacte qui est obtenue dans le tiers des cas, rapporte le député. « Les citoyens sont pris en otage dans tout ça. Les services sont de piètre qualité et les gens sont désemparés! », martèle M. Dusseault.

Impact sur le terrain

Pour mieux saisir la situation dans sa circonscription, le député néo-démocrate a lancé une consultation auprès d’organismes ainsi que de travailleurs du secteur public. Ceux-ci ont confirmé avoir remarqué une détérioration de l’accessibilité et de la qualité des services aux citoyens.

« Avec la fermeture du bureau d’Immigration Canada à Sherbrooke en 2012, il y a eu un impact, on a vu une augmentation des demandes de personnes immigrantes qui vivent un problème en lien avec l’immigration », atteste Mercedes Orellana, directrice générale du Service d’aide aux Néo-Canadiens. Elle rappelle que la région reçoit, en proportion, deux tiers de réfugiés pour un tiers de travailleurs qualifiés. À cause de la complexité de tels dossiers, il est fréquent que les nouveaux arrivants aient besoin d’assistance pour remplir un formulaire, ou encore qu’ils rencontrent des problèmes dans les processus de réunification familiale, de permis de travail ou de résidence permanente.

« Nous on essaie de référer les gens, mais une fois référés, ils appellent et n’ont pas de services », renchérit Henry Mbatika, coordonnateur de projets à la Fédération des communautés culturelles de l’Estrie.

Mme Orellana et M. Mbatika rappellent que leurs organisations n’ont pas la formation des agents gouvernementaux, et qu’ils ne peuvent donc pas assurer un travail qui est du ressort du gouvernement.

Dans certains cas, la langue constitue un obstacle de plus, car les personnes encore en apprentissage du français n’arrivent pas toujours à formuler leurs questions sur des dossiers administratifs complexes. Il faut alors prévoir un interprète, une nécessité difficile à coordonner quand la prise de contact est laborieuse.

M. Dusseault tient toutefois à préciser que ce ne serait pas la faute des fonctionnaires, qui sont eux aussi pris avec les structures en place.