Il arrive que des patients explosent de colère quand ils doivent attendre à l’urgence.

Quand l’attente fait exploser les patients

Des patients souffrant qui explosent, des parents inquiets qui deviennent émotifs, des malades qui n’en peuvent plus d’attendre avant de voir un médecin : il n’est pas rare que le personnel qui travaille en première ligne dans les cliniques médicales et dans les salles d’urgence doive faire face à des patients au langage ou au comportement agressif.

« Quand les gens sont très inquiets, ça peut se transformer en insultes, en injures, en menaces, en intimidation », explique Claudie Gagnon, coordonnatrice des services des urgences et préhospitaliers au CIUSSS de l’Estrie-CHUS.

Les employés du CIUSSS de l’Estrie-CHUS ont rédigé 1000 rapports d’incidents et d’accidents concernant des accès de violence au cours des neuf derniers mois, ce qui a résulté à 283 cas de « temps perdu », c’est-à-dire que des employés ont dû s’absenter du travail pour traiter des blessures physiques ou psychologiques, des absences variant d’une journée à quelques semaines. Ces événements ne concernent pas seulement des situations survenues dans les milieux d’accueil comme les salles d’urgence cependant. Il y a également des cas de violence dans d’autres secteurs d’activités.

« On sait que c’est la pointe de l’iceberg, qu’il y a des cas qui ne sont pas déclarés. Par exemple dans un lieu d’hébergement où un patient avec une déficience cognitive lance des propos injurieux, il est possible que les employés aient fait un rapport une fois, et qu’ils n’en fassent plus ensuite même si ça se répète », soutient André Jalbert, chef de service, volet prévention et santé-sécurité au CIUSSS de l’Estrie-CHUS.

Tolérance en baisse

Il y a aussi de nombreuses fois où les employés, fort habiles, réussissent à désamorcer une situation quand elles sentent la colère monter chez l’un de leurs patients.

Mais il y a des cas qui dégénèrent. Le phénomène a toujours existé, il est reconnu et documenté dans le système de santé et de services sociaux québécois, mais la tolérance à son endroit diminue avec les années. « Ça n’arrive pas tous les jours, mais ce n’est pas rare non plus », précise Claudie Gagnon.

Même son de cloche du côté de la Clinique médicale Plateau Marquette, qui reçoit en période hivernale jusqu’à 100 patients par jour dans sa clinique d’urgence. D’entrée de jeu quand un patient téléphone à la clinique, il entend maintenant sur le message d’accueil que le personnel est autorisé à raccrocher si les clients démontrent de l’agressivité.

« Nous travaillons en première ligne : les gens sont inquiets. Ils gèrent leur maladie, qui s’est aggravée, ils s’inquiètent de la gravité de leur situation. Aussi, quand on est malades, on est moins patients qu’à la normale. Plus les gens sont malades ou inquiets, plus ils peuvent devenir émotifs, et l’émotivité peut se traduire par de l’agressivité », soutient Dominic Bachand, directeur général adjoint de la clinique.

Claudie Gagnon l’accorde : les accès de violence peuvent survenir chez n’importe qui. « Un parent qui se présente à l’urgence avec son enfant malade, dont il a vu l’état s’aggraver au cours des derniers jours, peut ne pas comprendre que des gens qui sont arrivés après eux passent d’abord. À l’urgence, nous appliquons un algorithme canadien de priorisation, en plus des compétences que nos employés possèdent pour évaluer chaque situation. Mais tout ça, c’est difficile à comprendre pour les patients, surtout quand ils sont fatigués et inquiets », ajoute Mme Gagnon.

Dans les différentes organisations œuvrant dans le domaine de la santé et des services sociaux, on est donc à pied d’œuvre pour garantir la sécurité des employés.

« Nous savons que la violence existe et c’est une priorité organisationnelle de la contrer », renchérit André Jalbert.

Formation continue

Dans la dernière année, beaucoup de personnel a été formé ou reformé pour apprendre à mieux gérer les crises.

« Nos employés savent comment pacifier les usagers dans ce genre de situation, quand le ton ou l’émotion commencent à monter. On demande par exemple aux patients : qu’est-ce qui vous inquiète? Et le personnel peut souvent répondre à leurs questions et les rassurer », soutient André Jalbert.

Et c’est ainsi que de nombreuses crises sont adroitement évitées.

Même chose du côté de la Clinique Plateau Marquette où les accès de colère au téléphone sont assez fréquents. « En personne, par contre, ça arrive moins de dix fois par année », soutient Dominic Bachand.

« Nous avons des protocoles avec des gradations de mesures qui doivent être prises. Au téléphone par exemple, on demande aux patients de se calmer. Ensuite, on leur offre de parler à un responsable, ce qui dégage et sécurise le personnel. Et si on ne comprend plus la personne, si on n’arrive pas à la calmer et même à comprendre ses demandes, on l’avise qu’on va raccrocher et de nous rappeler quand elle aura retrouvé son calme pour que l’on puisse l’aider à régler son problème », explique le directeur général adjoint de la clinique.

Le mot d’ordre, dans une salle d’urgence comme ailleurs dans la société est le même, précise Claudie Gagnon : « Il y a des limites. Ce qui ne serait pas toléré dans un centre d’achats n’a pas non plus à être toléré dans un hôpital ou dans une clinique médicale. »