Dans son rapport, le commissaire aux plaintes a choisi de ne pas montrer du doigt des installations ou des services en particulier à l’intérieur d’un point de service, même si les salles d’urgence ont eu leur lots de plainte relativement aux relations interpersonnelles et le manque d’information.

Les plaintes en hausse au CIUSSS de l'Estrie

Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services au CIUSSS de l’Estrie-CHUS a traité 1026 dossiers de plaintes ou d’intervention en 2017-2018, une augmentation de 4 % par rapport à l’année précédente. Il a également traité 1350 dossiers d’assistance ou de consultation, une statistique qui a bondi de 41 % par rapport à l’année précédente. Les deux principaux motifs d’insatisfaction? Ils portent sur la qualité des soins et des services dispensés ainsi que sur les manquements au niveau des relations interpersonnelles — notamment le manque d’empathie et le manque d’information.

« Les soins et services sont la raison d’être de notre organisation. Alors c’est certain que sur la quantité de soins et services que nous donnons, ça va générer des insatisfactions », mentionne Denis Beaulieu, commissaire aux plaintes et à la qualité des services au CIUSSS de l’Estrie-CHUS.

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Les exemples de plaintes traitées sont nombreux. « Il y a des bains reportés dans les CHSLD, par exemple », soutient M. Beaulieu. Mais il y a aussi les absences de suivi, les insuffisances de services ou de ressources et la qualité des interventions réalisées.

Quant aux difficultés avec les relations interpersonnelles, elles ont été surtout mentionnées dans les structures d’accueil, notamment dans les salles d’urgence, un milieu reconnu pour aller très vite et pour qu’il y ait un très grand roulement de visiteurs.

« On parle de commentaires inappropriés, d’impolitesse comme avoir un langage inadéquat, un ton autoritaire ou des commentaires envers l’usager », ajoute M. Beaulieu.

« Nos enquêtes peuvent générer des mesures disciplinaires; nous avons le pouvoir de référer aux ressources humaines si c’est nécessaire. Mais souvent, des rappels ou de la sensibilisation suffisent. Les gens ne réalisent pas toujours que leur façon de faire ou de parler ne plaît pas aux usagers », précise le commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

Plaintes médicales

Les médecins examinateurs, qui se penchent pour leur part sur les plaintes à l’égard des médecins, ont conclu 137 dossiers qui concernaient les soins et services dispensés (une diminution de 9 % par rapport à l’année précédente) et 62 qui concernaient les relations interpersonnelles (23 % de moins que l’année 2016-2017).

Il a été impossible pour le commissaire aux plaintes et à la qualité des services d’identifier la cause pour laquelle les médecins ont fait face à moins de plaintes au cours de la dernière année financière de l’établissement.

Le facteur « temps » est un grand générateur d’insatisfaction, constate-t-il toutefois.

« Les médecins ne prennent pas toujours le temps d’expliquer ce qu’ils font, pourquoi ils le font et les impacts. Certains sont surpris quand ils sont mis au courant d’une plainte, d’autres ne sont pas surpris... Certains médecins ont dû réviser leurs façons de faire », soutient Denis Beaulieu.

Dans son rapport, le commissaire aux plaintes a choisi de ne pas montrer du doigt des installations ou des services en particulier à l’intérieur d’un point de service.

« J’ai choisi de voir le portrait de façon globale. Au CIUSSS de l’Estrie-CHUS, ça va bien à plusieurs endroits et c’est difficile à plusieurs endroits », dit-il tout en précisant que, à la fin de chaque période, les différents directeurs ont l’occasion de prendre connaissance des plaintes qui ont été émises à l’endroit des services qu’ils dirigent.

Le commissaire aux plaintes du grand CIUSSS de l’Estrie-CHUS reconnaît que l’établissement, qui compte 18 000 employés dont 1000 médecins, a deux grandes zones de vulnérabilités : la qualité et sécurité dans la distribution des soins et des services (savoir-faire), ainsi que la qualité dans les relations interpersonnelles (savoir-être), principalement dans les salles d’urgence et les services médicaux.

« Pour nous améliorer, nous devons adapter les soins et les services, rehausser l’encadrement, améliorer les communications, comme l’écoute, l’information et la compassion, et réviser les règles de fonctionnement et procédures », précise Denis Beaulieu.

Mais cela doit aussi se faire dans un contexte où le CIUSSS de l’Estrie est confronté à une pénurie de main-d’œuvre et à un taux d’absentéisme en assurance salaire fort important.

« Nous avons un important plan d’action pour la gestion intégrée de notre main-d’œuvre pour réussir à maintenir les gens en emploi. Ça fera une différence importante », ajoute Denis Beaulieu.

« Nous devons aussi développer des liens étroits de collaboration avec les résidences privées pour aînés pour rehausser la qualité et la sécurité des soins. Ça va me rassurer, car la dernière année a été difficile à ce niveau », soutient-il.

« Nous allons aussi intensifier l’actualisation d’une gamme de moyens diversifiés, dont la formation sur la compassion, pour améliorer la qualité des relations interpersonnelles avec les usagers. Le défi à ce niveau, ce sont les médecins. Nous devons identifier les bons moyens pour les rejoindre », ajoute-t-il.

Denis Beaulieu est commissaire aux plaintes et à la qualité des services au CIUSSS de l’Estrie-CHUS.