L’automobile d’occasion domine le palmarès des plaintes

CHRONIQUE / Sur une base annuelle, l’Office de la protection du consommateur (OPC) traite entre 130 000 et 150 000 cas qui lui sont présentés par les consommateurs ayant, dans une large proportion (près de 90 %), un problème avec un commerçant qu’ils souhaitent résoudre. Ils cherchent à connaitre leurs droits, leurs recours ainsi que leurs obligations dans la situation qui les concerne. Parmi ces cas, l’OPC recense et enregistre de 25 000 à 30 000 plaintes à l’encontre de commerçants œuvrant dans l’ensemble des secteurs d’activités assujettis à l’une des quatre lois dont il doit surveiller l’application.

L’automobile d’occasion au premier rang

Considérant la part importante qu’occupe l’automobile dans leur budget personnel des consommateurs, il ne faut pas se surprendre que ce domaine se distingue quand vient le moment de brosser un portrait des secteurs de consommation le plus souvent liés aux plaintes des consommateurs. Le secteur des automobiles d’occasion se démarque par plusieurs coudées alors que 16 % des plaintes des consommateurs concernent ce secteur d’activité soit quatre fois plus que le secteur de l’automobile neuve.

Le tableau qui suit fait état des plaintes reçues selon le secteur de consommation visé.

Motifs de plaintes les plus courants

De quoi se plaignent les consommateurs ? Les motifs à la base des plaintes des consommateurs sont bien sûr variés. Le plus courant concerne des problèmes de non-conformité du bien ou des services relativement à la description qui est faite au contrat ou aux représentations faites par le commerçant ou son représentant (31 %). Suivent ensuite, les plaintes concernant la qualité - lire durabilité – insatisfaisante du bien (30%) et les plaintes relatives aux représentations trompeuses ou interdites (23%).

Les manquements les plus fréquents

Quant aux manquements ou infractions les plus souvent relevés dans ces plaintes, ils ont principalement trait aux règles de formation des contrats (28 %), à la garantie légale (17 %) et aux pratiques de commerce interdites par la loi, principalement la Loi sur la protection du consommateur (LPC). Fait à noter, lorsque les consommateurs entreprennent une démarche structurée afin de résoudre le différend qui les oppose au commerçant, la proportion de cas qui se règlent à la satisfaction des parties est de plus de 50 %.

Secteurs exclus

Devant ce tableau des domaines de consommation ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes pour l’exercice 2018-2019, il faut préciser que certains secteurs d’activité sont exclus du périmètre de couverture de la LPC.

En effet et sauf exception, les domaines du logement, de l’achat d’un immeuble, de l’assurance, des services fournis par les membres d’une corporation professionnelle (avocat, médecin, notaires, etc.) par exemple, échappent à l’application de la LPC.

En effet, les questions relatives au logement relèvent de la Régie du logement alors que la responsabilité du domaine de l’assurance relève principalement de l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Quant aux consommateurs qui ont un différend avec un professionnel qui contreviendrait aux règles qui gouvernent la pratique de sa profession, ils peuvent adresser leurs doléances aux corporations professionnelles dont le mandat principal est d’assurer la protection du public.

Gary Frost est directeur des services aux clientèles à l’Office de la protection du consommateur