Droits et obligations des consommateurs: quelques mythes à l’épreuve

CHRONIQUE / Bien qu’ils soient souvent de pures inventions dans l’esprit des consommateurs, il est étonnant de constater que certains mythes résistent aux tests du temps et de l’information que nombre d’organisations s’emploient à diffuser. L’entreprise qui consiste à les déboulonner, à les casser, à les déconstruire ou à les démolir, est un défi et il faut reconnaître que l’accession au statut de mythe présuppose de toute façon une certaine résistance au temps et aux chocs du réel.

Comme nous le verrons, les mythes ne sont pas d’obédience stricte. Fondés qu’ils sont sur des connaissances approximatives de part et d’autre, ils ne sont l’apanage, ni des consommateurs ni des commerçants. Dissipons le doute qui les entoure.

1- 10 jours pour annuler

Au palmarès des légendes et des fausses croyances, celle voulant que l’on dispose de 10 jours pour annuler un contrat se classe assurément parmi les plus tenaces. La Loi sur la protection du consommateur (LPC) ne prévoit généralement pas de délai d’annulation discrétionnaire consenti au consommateur s’il s’estime insatisfait du bien qu’il vient de se procurer.

2- Vendu tel que vu et sans garantie

Couramment observable dans le domaine de la vente d’automobiles d’occasion notamment, cette pratique consiste pour le commerçant à inscrire des clauses limitant unilatéralement sa responsabilité. Par exemple, le commerçant inscrira sur le contrat de vente la mention «véhicule vendu tel que vu et sans garantie» ou encore «pas de recours en cas de vices cachés».

Il faut savoir que de telles clauses sont sans valeur lors de transactions impliquant un consommateur et un commerçant. La LPC est une loi dite d’ordre public, ce qui signifie en clair que le commerçant ne peut y déroger par une clause particulière inscrite au contrat.

En outre, cela signifie également que, règle générale, le consommateur ne peut renoncer aux protections dont il bénéficie en vertu de la Loi, même en monnayant (lire une réduction de prix) sa renonciation.

3- Droit d’annuler une vente à pression

Résister à l’insistance pressante d’un représentant assis dans sa cuisine et animé de la ferme intention de conclure une vente. Gagner un séjour gratuit dans un complexe hôtelier et se retrouver au centre d’une intense pression exercée par des représentants d’un promoteur de vacances à temps partagé.

Voilà autant de situations que bien des consommateurs ayant cédé à la pression du vendeur et ayant conclu un contrat cherchent à renverser après avoir recouvré leurs esprits.

Bien qu’à la lecture des plaintes formulées par les consommateurs, la pression exercée dans de telles circonstances existe bel et bien, le concept de vente à pression – et des recours que pourraient exercer les consommateurs – n’existe pas comme tel dans la LPC. Cette dernière renferme néanmoins pour certains cas, des règles qui permettent au consommateur d’en neutraliser les effets.

Dans certaines circonstances, comme les contrats conclus avec un commerçant itinérant ou – depuis peu - les contrats de vacances à temps partagé, la LPC prévoit en effet que les consommateurs ont la possibilité de mettre fin au contrat sans frais ni pénalités dans un délai de 10 jours à partir du moment où chacune des parties est en possession d’un double du contrat. Dans les autres cas, d’autres dispositions de la LPC, les articles 8 et 9 notamment, permettent au consommateur de tenter de se sortir d’un contrat abusif.

4- Quantité limitée / Jusqu’à épuisement des stocks

Voilà autant d’expressions consacrées dans le répertoire des publicitaires. Régulièrement, des consommateurs se plaignent du fait qu’une fois arrivés sur les lieux, on les informe du fait que l’article convoité n’est plus disponible. Cette situation est naturellement source de frustration et occasionne souvent des discussions animées.

Selon la LPC, «aucun commerçant, fabricant ou publicitaire ne peut, par quelque moyen que ce soit, faire de la publicité concernant un bien ou un service qu’il possède en quantité insuffisante pour répondre à la demande du public, à moins de mentionner dans son message publicitaire qu’il ne dispose que d’une quantité limitée du bien ou du service et d’indiquer cette quantité…».

Le commerçant peut offrir, au même prix, un autre bien de même nature et d’un prix coûtant égal ou supérieur ou remettre au consommateur un bon d’achat différé afin qu’il puisse se procurer l’article, au prix annoncé, lors d’un prochain arrivage.

Sans prétendre à leur éradication, espérons que ce tour d’horizon, qui n’est certainement pas définitif, aura tout de même permis de jeter un peu de lumière sur ces mythes et de consolider les connaissances du consommateur averti.

Gary Frost est directeur des services aux clientèles à l’Office de la protection du consommateur