Victime d’un incendie en 2014, Anne Beaulieu a pu rencontrer la répartitrice Genevieve Trudel, qui l’avait rassurée au bout du fil, dans le cadre de la série de balados «Urgence sur la ligne» disponible sur l’application OHdio.
Victime d’un incendie en 2014, Anne Beaulieu a pu rencontrer la répartitrice Genevieve Trudel, qui l’avait rassurée au bout du fil, dans le cadre de la série de balados «Urgence sur la ligne» disponible sur l’application OHdio.

Balados sur le travail des répartiteurs à la centrale 9-1-1: quand l’urgence sonne au bout du fil [VIDÉO]

En 2014, Anne Beaulieu a échappé à la mort alors qu’un violent incendie faisait rage dans son immeuble à logements. Par cette froide matinée de novembre, Geneviève Trudel terminait son quart de travail au centre d’appels 9-1-1 lorsqu’elle a répondu à l’appel d’urgence logé par Anne. Cinq ans plus tard, la répartitrice a pu mettre un visage sur la voix qu’elle a aidée, une chance plutôt rare dans la profession.

Les pompiers sont arrivés. «Merci madame.»

«Quand un appel se termine avec un merci, je le prends», raconte la répartitrice Geneviève Trudel. Les événements ne tournent pas toujours pour le mieux, mais cette fois-ci oui. Non seulement la victime de l’incendie a pu remercier la répartitrice en étant secourue par les pompiers, elle a même eu la chance de lui exprimer toute sa gratitude de vive voix.

Anne est en effet la première que Geneviève rencontre à la suite d’un appel reçu à la centrale 9-1-1 où elle travaille. En 14 ans de carrière, jamais elle n’avait revu une personne à qui elle est venue en aide au téléphone.

«Pour moi, c’était 15 minutes dans mon quart de travail. Pour elle, c’était la pire journée de sa vie et elle n’oubliera jamais ça. De savoir que j’ai fait une différence pour elle, c’est ma paye», s’est réjoui la répartitrice Geneviève Trudel au lancement de la série de balados Urgence sur la ligne, qui s’imprègne de la réalité du métier de répartiteur 9-1-1.

Incendie mortel

«Mon amie est venue me réveiller. On pensait que c’était un exercice de feu ou quelque chose, puis elle a dit : “Non non, ce n’est pas un exercice de feu, il y a vraiment de la boucane”», se rappelle Anne. Même si les années ont passé, ses souvenirs sont toujours aussi vifs.

En compagnie de trois amis, elle était prisonnière de son logement entouré de flammes. Au quatrième étage, plus le temps passait, plus la fumée s’épaississait. La visibilité devenait nulle et il devenait difficile de respirer. Anne a cru qu’elle allait mourir ce matin-là.

«Je vais mourir, madame», a-t-elle répété à plusieurs reprises.

Entre la toux et les cris paniqués des locataires, Geneviève Trudel est arrivée à la rescousse, en décrochant l’appel. Elle a fait son travail, en rassurant Anne pendant «de longues minutes» avant l’arrivée des pompiers.

«On faisait juste attendre, et c’était interminable [...] Elle me sécurisait, j’avais besoin de l’entendre jusqu’à ce que les pompiers soient là, devant moi», confie la jeune femme victime de l’incendie.

La répartitrice a réussi à les diriger tous les quatre sur le balcon de l’appartement, afin de faciliter l’intervention des services d’urgence. «Ce que je voulais, c’était de m’assurer de sa sécurité», explique Mme Trudel en réécoutant l’enregistrement de l’appel d’urgence. «Je me plais beaucoup à dire que mon travail fait toute la différence, mais de le voir et de le sentir, c’est doux, c’est émouvant.»

Pour Anne, c’est grâce à Geneviève si elle a pu être sauvée. L’une de ses voisines a d’ailleurs perdu la vie dans cet incendie.

Incursion au cœur de l’urgence

La série de balados Urgence sur la ligne présente le travail méconnu des répartiteurs. Une «belle reconnaissance pour les employés», selon Julie Fournier, superviseure à la centrale 9-1-1 de Québec. «Ça va apporter plus de lumière par rapport au travail qu’on fait, mais aussi par rapport à l’importance d’appeler quand on a besoin d’aide, peu importe la situation, parce qu’il y a des humains en arrière du répartiteur», espère pour sa part Geneviève Trudel.

Le deuxième épisode de la série expose quant à lui la situation vécue par Simon Labrecque, le répartiteur qui a reçu l’appel d’Alexandre Bissonnette le soir de la tuerie à la mosquée de Québec, en janvier 2017.

La série Urgence sur la ligne est disponible dès le lundi 3 février sur l’application OHdio de Radio-Canada.