La Ville de Sherbrooke accuse un retard dans l’implantation de son système de gestion des plaintes et requêtes.
La Ville de Sherbrooke accuse un retard dans l’implantation de son système de gestion des plaintes et requêtes.

Gestions des plaintes : la Ville accuse un retard

Jonathan Custeau
Jonathan Custeau
La Tribune
La Ville de Sherbrooke accuse un retard dans l’implantation de son système de gestion des plaintes et requêtes. Ce système, qui doit permettre d’améliorer le temps de réponse aux citoyens qui s’adressent à la Ville de Sherbrooke, devait commencer à être déployé l’été dernier. La mise en service est maintenant prévue à la fin du mois de janvier.

Ledit système, qui vise ultimement la création d’un seul numéro de téléphone pour toutes les requêtes citoyennes à la Ville, doit être mis en place en deux phases. La première consiste à informatiser toutes les données susceptibles de faire l’objet d’une plainte ou d’une requête. La deuxième phase, prévue pour 2018, devrait intégrer la mobilité au système, soit la possibilité de communiquer à l’aide d’une application sur téléphone cellulaire.

Chacun des services sera intégré progressivement à ce nouveau système.

Au Service des communications de la Ville de Sherbrooke, on explique que les ajustements au système ont été plus longs que prévu et que le personnel est actuellement en formation.

Le numéro unique que composeront les citoyens n’est pas connu, mais tout indique qu’il ne s’agira pas du 311, tel qu’annoncé à l’origine. Ce numéro unique remplacera une partie des quelque 120 numéros utilisés présentement pour communiquer avec la Ville. Un centre d’appel sera éventuellement mis en place pour gérer les communications téléphoniques.

Non seulement les citoyens attendront moins longtemps avant de parler à une téléphoniste, mais le suivi de leur requête devrait être facilité.

En février, le directeur du Service des technologies de l’information à la Ville de Sherbrooke, Yves Seney, racontait que la mobilité du système permettrait un jour de signaler un problème, un nid-de-poule par exemple, en envoyant une photo à partir d’un téléphone intelligent. La géolocalisation permettrait à la Ville de le situer et d’intervenir.

Le contrat pour un système intégré de gestion de plaintes et de requêtes avait été octroyé en juin 2016 à la firme R3D Conseil pour 506 537 $. On estimait à l’origine la mise en service pour le printemps 2017. Le retard n’entraîne pas de coûts supplémentaires pour la Ville de Sherbrooke.