Malgré les propos rassurants du Centre de communication santé Estrie, certains appels d'urgence ne reçoivent pas les services ambulanciers qu'ils méritent, comme un travailleur victime d'un AVC qui a dû se rendre à l'hôpital en taxi.

Délai des ambulances: « Ça va assez bien en Estrie »

« Ça arrive que toutes les ambulances soient occupées. Mais de façon générale en Estrie, ça va assez bien et on respecte les normes en fonction des codes de priorité », assure Claudie Gagnon, directrice générale par intérim du Centre de communication santé Estrie (CCSE).
L'histoire du hockeyeur qui a dû patienter près d'une heure sur la glace de l'Université Bishop's récemment avec une grave fracture de la jambe a suscité de nombreuses réactions au cours des derniers jours, soulevant plusieurs questions sur la desserte ambulancière de la région. Plusieurs lecteurs ont écrit à La Tribune pour raconter leur histoire.
Prenons en exemple le cas d'un employé de l'entreprise Moules industriels, qui a été victime d'un malaise quelques jours avant l'incident à Bishop's. Étourdi, victime d'un gros mal de tête, il allait si mal que ses collègues de travail sont aussitôt venus à ses côtés. Un secouriste de l'entreprise et son superviseur l'ont évalué et ont décidé d'appeler l'ambulance.
« J'ai parlé de ses symptômes au 9-1-1 (NDLR: c'est le Centre de communication santé Estrie qui prend le relais quand les appels au 9-1-1 sont en lien avec la santé). La personne m'a dit que ce n'était pas un cas prioritaire, qu'il y avait d'autres urgences en attente et qu'il y aurait un délai d'une heure avant qu'une ambulance arrive », explique Steve Veilleux, qui a logé l'appel.
« J'avais vraiment un sentiment d'urgence devant sa situation, même si c'est vrai que ses symptômes pouvaient faire penser à une indigestion. Je voulais que mon collègue soit entre bonnes mains rapidement, alors j'ai décidé d'appeler un taxi. Le taxi est arrivé en moins de 15 minutes et mon collègue est parti pour l'hôpital avec un autre employé », ajoute-t-il.
Diagnostic? L'employé de 58 ans était en train de faire un accident vasculaire cérébral (AVC). Heureusement, comme la fenêtre de traitement pour un AVC est de trois heures, l'employé ne gardera pas de séquelle.
« Ça m'a secoué quand j'ai appris ça. Je me suis même demandé si on n'aurait pas dû mentir sur ses symptômes pour avoir accès à une ambulance plus rapidement... » lance Steve Veilleux.
Cette question a d'ailleurs été soulevée dans de nombreux commentaires reçus par La Tribune depuis l'incident à Bishop's.
Mentir ou aggraver les symptômes n'est pas la solution à retenir, loin de là, rétorque Claudie Gagnon, directrice par intérim du Centre de communication santé Estrie (CCSE).
« Les répartiteurs médicaux d'urgence utilisent le Code Clawson pour prioriser les appels (voir tableau). Plus l'appel menace la vie, plus c'est urgent. À partir de la situation initiale qui est décrite au téléphone, les répartiteurs posent une série de questions pour pouvoir déterminer le niveau de priorité », dit-elle.
La vérité pour les bonnes priorités
« Il est important de dire les vraies choses quand on parle au téléphone. Éthiquement, ce serait questionnable de mentir pour avoir une ambulance plus vite. Si on répond en priorité 1 à quelqu'un qui vomissait beaucoup parce qu'il a une gastro, automatiquement on met à découvert une zone où le délai de réponse sera plus long s'il y a un accident de la route ou un arrêt cardiaque et que des vies sont vraiment en danger », illustre-t-elle.
Un système de géolocalisation est utilisé en Estrie, de sorte que les répartiteurs savent exactement où se trouve chaque ambulance à tout moment. Ainsi, les répartiteurs peuvent envoyer le véhicule le plus près des appels qui rentrent aussitôt qu'il se libère.
Lorsque des véhicules ambulanciers sont disponibles, il n'est pas question de faire attendre les citoyens qui appellent pour des priorités non urgentes (4 à 8) afin de garder des ambulances disponibles pour les priorités 0 à 3 (les plus urgentes), ajoute Mme Gagnon. « Quand il reste peu d'ambulances disponibles, il y a les transferts interétablissements non urgents qui peuvent être mis en attente, par exemple pour transférer un patient de l'Hôpital Fleurimont vers un autre centre hospitalier de la région, mais on ne met jamais en attente les appels des patients qui veulent se rendre à l'hôpital », assure-t-elle.
« Il faut éviter de juger »
Tous les patients qui prennent l'ambulance n'en ont pas nécessairement besoin. Certains auraient très bien pu demander à un proche de les transporter ou encore, téléphoner à un taxi. Certains auraient aussi pu éviter de consulter un médecin, notamment dans les cas de gastroentérites. Claudie Gagnon refuse toutefois de dire que certains transports sont inutiles et qu'ils occupent des ambulanciers dont le travail aurait pu être plus important ailleurs.
« Il faut éviter de juger. Quand les gens appellent l'ambulance, c'est qu'ils sont au bout de leurs ressources », ajoute la directrice générale par intérim du Centre de communication santé Estrie (CCSE).
« Ça serait facile de dire qu'une personne aurait très bien pu appeler un taxi, mais on ne vit pas sa situation. Quand une personne est seule chez elle, isolée, et qu'elle ne sait plus comment faire face à la situation, elle doit trouver une solution et parfois, c'est l'ambulance. »
Et il y a aussi un côté inverse à la médaille, moins visible de la population. « Vous savez, parfois, on peut voir arriver un fermier qui s'est blessé gravement et qui a pris le temps de rentrer ses vaches avant de venir en voiture, et on a juste envie de lui dire "mais vous auriez dû appeler l'ambulance!" On voit de tout, et il faut vraiment se retenir de juger les situations », ajoute Mme Gagnon.
Fausses croyances
Cela dit, un message demeure important à rappeler : ce n'est pas parce qu'un patient arrive en ambulance qu'il sera vu plus rapidement par un médecin une fois rendu au centre hospitalier.
« Les patients qui arrivent en ambulance passent au triage au même titre que tous les patients qui se présentent par leurs propres moyens », ajoute Mme Gagnon.
Autre élément important à retenir : le transport ambulancier n'est pas gratuit au Québec. Le coût de base d'un transport ambulancier est établi à 125 $ pour la prise en charge, plus 1,75 $ par kilomètre parcouru vers le centre hospitalier. Quelques exceptions s'appliquent, notamment pour les personnes âgées de plus de 65 ans qui peuvent avoir la gratuité du transport, mais uniquement si le médecin responsable confirme que le transport était nécessaire.