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Est-ce que des clients mystères prendront l’autobus à l’automne? La STS l’envisage.
Est-ce que des clients mystères prendront l’autobus à l’automne? La STS l’envisage.

Des clients mystères dans les autobus de la STS?

Tommy Brochu
Tommy Brochu
La Tribune
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Malgré la pandémie, 70 % des usagers de la Société de transport de Sherbrooke (STS) ont utilisé le transport en commun cette année. Mais en tout, 581 plaintes ont été effectuées, dont près de 400 concernant l’attitude du personnel, peut-on constater dans le bilan de 2020 de la STS. L’organisation songe maintenant à ramener les clients mystères.

À titre comparatif, dans le bilan de 2019, la STS indiquait avoir reçu 1100 plaintes, dont 669 qui concernaient l’attitude du personnel.

S’il n’est pas encore certain que les clients mystères fassent leur apparition, ils pourraient arriver à l’automne. « Quand la clientèle sera de retour dans les autobus. L’été, ce n’est pas problématique mis à part les bouchons de circulation », dit le président de l’organisation et conseiller municipal Marc Denault, assurant que cela ne va pas à l’encontre du lien de confiance avec les employés.

Marc Denault explique que l’utilisation de clients mystères avait été utilisé dans un mandat précédent, au début des années 2000. 

« Quand on fait ce genre de démarche, on avise le syndicat et les usagers. Le client mystère observe aussi le comportement de nos clients que celui de nos employés. C’est comme dans toutes les entreprises de service à la clientèle. Il faut trouver des façons de s’améliorer et selon moi, la meilleure façon est d’observer ce qui se passe sur le terrain », assure-t-il.

Et quelle est sa réaction face à ce nombre de plaintes? « Annuellement, dans une année régulière, on effectue environ 8 millions de déplacements. Il peut y avoir conflit entre un usager et un chauffeur. C’est de voir s’il y a récurrence. Il y a une analyse à faire et une évaluation à savoir si le chauffeur a raison. Je pense qu’il faut le prendre dans l’ensemble. Il y a des circonstances aux chiffres », répond-il.

Marc Denault

M. Denault explique que les chauffeurs ont des formations « pour s’assurer qu’ils livrent un service juste, adéquat, qui répond aux standards des services ». « Il y a quelques années, le profil du chauffeur idéal, c’était son permis de conduire. Maintenant, c’est un ensemble, c’est aussi l’approche client », décrit-il, ajoutant qu’il reçoit très peu de plaintes en tant que président de la STS.

« Je reçois pas mal plus de plaintes dans d’autres secteurs d’activité de la Ville qu’à la STS! » lance-t-il.

M. Denault voit une amélioration en ce qui a trait aux plaintes. « Il y a une diminution de 30 % des usagers, mais de 50 % des plaintes », explique-t-il. 

Le président du syndicat des chauffeurs de la STS, André Marsan, avait la même lecture. « Il y a des années où il y a plus de 1000 plaintes. Je trouve que c’est une grande amélioration. Mais je serais curieux d’entendre les catégories de plaintes. C’est vraiment tranquille cette année sur le réseau », indique-t-il.