Il y a un an, le père de Josée Therrien est décédé des suites d'un cancer après avoir été admis au CIUSSS de l'Estrie-CHUS. Ses proches et elle ont porté plainte auprès du Bureau des commissaires afin de dénoncer la qualité des soins déficiente qui a affecté ces derniers jours si importants.

De la colère à l'apaisement

La perte d'un être cher est toujours douloureuse, même lorsqu'elle s'annonce un peu d'avance. Tout ce qu'on peut espérer alors, hormis un miracle, c'est qu'à tout le moins le départ se déroule tout en douceur, avec une certaine sérénité.
La famille de Benoit Therrien était en droit de souhaiter que l'homme de 74 ans quitte ainsi ses proches, il y a un an. Condamné trois mois plus tôt après un diagnostic de cancer des poumons, monsieur Therrien est resté à la maison auprès de son épouse, entouré de ses deux filles, jusqu'à ce que son état de santé se détériore rapidement.
C'était le temps des adieux, ce fut aussi celui des ratés hospitaliers.
« Ses reins ne fonctionnaient plus, il était agité, raconte sa fille Josée. On était sans doute un peu innocentes, mais on ne savait pas que c'était des signes de fin de vie. Quand on est arrivés à l'urgence, le médecin nous a dit qu'il lui restait trois jours à vivre. Mais ensuite, on ne l'a pas traité du tout comme quelqu'un qui allait mourir, mais plutôt comme un patient agité en attente de transfert. »
À l'urgence, on le réveille pour l'obliger à manger alors qu'il vient tout juste de s'apaiser enfin, puis on annonce à la famille qu'aucune chambre n'étant disponible en soins palliatifs, on transfèrera monsieur Therrien sur un étage, sans en spécifier la spécialité. Le patient se retrouve en gériatrie où le personnel ne l'accueille pas comme un homme en fin de vie.
« On ne comprenait pas ce qui se passait. Le personnel était impatient avec lui, il n'y avait pas de colombe sur sa porte indiquant qu'il était en fin de vie, il n'avait pas la bonne médication pour soulager sa douleur, on l'a même attaché assis dans une chaise pour l'empêcher de se lever parce qu'il était agité et cherchait à se lever pour aller aux toilettes », se rappelle douloureusement sa fille un an après les événements.
« Nous, on était perdues, avoue-t-elle. Avant de le transférer sur les étages, on nous avait offert de le ramener à la maison, on ne savait plus trop quoi penser. Sur l'étage, on voyait souffrir notre père, le personnel n'était jamais empressé, on s'est mis à utiliser le bouton rouge près du lit. On a aussi appelé le 811 pour se faire guider. »
Un appel où on leur a conseillé d'interpeller le personnel en autorité en place, d'insister pour parler au médecin, et pourquoi pas, de menacer de porter plainte si elles se butaient encore à un refus.
« Le malade est vulnérable et on n'est pas outillé tant que ça pour accompagner quelqu'un dans le système de santé, s'assurer qu'il a les bons soins, poser les bonnes questions, remarque aujourd'hui Josée Therrien. On s'est retrouvé dans une situation qu'on ne comprenait pas et qui ne nous était pas expliquée. En plus, l'information médicale ne circulait pas et les soins n'étaient donc pas appropriés. On ne blâme pas le personnel, on sait qu'ils sont débordés. Mais les soins n'étaient pas adaptés à sa condition. »
Après plus de quatre jours d'hospitalisation, Benoit Therrien est décédé. Quelques mois plus tard, son épouse et ses deux filles ont décidé d'aller de l'avant avec une plainte formelle auprès du Bureau aux plaintes et à la qualité des services du CIUSSS de l'Estrie-CHUS. Ce qui aurait pu s'avérer un long processus a débloqué sur une issue positive pour la famille et la qualité des soins hospitaliers lorsqu'ils ont été invités en médiation par le médecin examinateur, Dr François Lajoie.
Autour de la table, médecins, personnel responsable et famille ont raconté leur vision des événements, écouté celles des autres parties.
« On a parlé des différentes étapes, et on a vraiment eu l'impression d'être entendues, on s'est senti écouté. Ça a fait du bien, note Josée Therrien. Il fallait dire ces choses-là, exprimer notre plainte. On se sentait encore coupables de ne pas avoir réussi à mieux accompagner papa. Mais pendant la médiation, on a ressenti la compassion des gens autour de la table, il y a eu plusieurs recommandations afin d'améliorer la communication et certaines façons de faire, ça nous a rassurées sur l'éventualité que ça se passe mieux une autre fois, que ce soit pour nous ou pour d'autres. »
« Est-ce que toutes ces recommandations vont être mises en place? C'est à voir. Mais il y a un bout de fait. Et il y a aussi notre bout à nous, c'est-à-dire partager notre expérience pour inciter les gens à bien accompagner leurs proches dans le milieu de la santé et leur donner des conseils sur les façons de faire. » (voir section Opinions, page 16)
En poste depuis près d'un an, le médecin examinateur du CIUSS de l'Estrie-CHUS, Dr François Lajoie, espère mettre de l'avant la formation en Prévention et règlement des différends qu'il a complété à la Faculté de droit afin que ses collègues et autres commissaires aux plaintes fassent plus grande place à la médiation.
La sage voie de la médiation
La résolution des différends passe par la médiation, du moins doit-on tenter cette voie aussi souvent que possible, peu importe où se situe le conflit ou l'insatisfaction, même en milieu de la santé. C'est du moins le souhait et la tendance amorcée par le médecin examinateur du CIUSSS de l'Estrie-CHUS, Dr François Lajoie, qui après sa carrière de gynécologue-obstétricien a complété un diplôme de deuxième cycle en Prévention et règlement des différends à la Faculté de droit de l'Université de Sherbrooke.
Alors que le Bureau des plaintes et de la qualité des services du CIUSSS de l'Estrie-CHUS a analysé 1548 dossiers de plaintes, d'interventions, d'assistances et de consultations au cours de l'année 2015-2016, ce sont 125 dossiers visant des professionnels (médecins, dentistes, pharmaciens, médecins résidents) qui se sont retrouvés sur le bureau du médecin examinateur au cours de la même période. La majorité des dossiers (94 %) relevaient de soins obtenus en centres hospitaliers de soins généraux et spécialisés, plus de la moitié d'entre eux visaient les soins et les services dispensés, un quart encore les relations interpersonnelles.
« Quand on examine les dossiers, on constate que tout est souvent une question de perception », explique le Dr Lajoie, en poste comme médecin examinateur depuis septembre 2016.
« On doit composer avec les limites relationnelles des gens, les contraintes organisationnelles et la restructuration du système de santé qui ne va sûrement pas aider. Devant une telle structure, il faut être courageux comme usager pour porter plainte contre des professionnels, encore plus contre son médecin. »
Mais l'accès au Bureau des plaintes établi il y a depuis une dizaine d'années permet non seulement de remettre en cause des façons de faire, mais aussi d'améliorer la qualité des services en milieu de la santé en mettant en lumière certaines lacunes et leurs solutions.
Si tous les dossiers ne se prêtent pas à la médiation, le Dr Lajoie souhaite cependant l'intégrer de plus en plus au processus des médecins examinateurs, et pourquoi pas, à celui des commissaires aux plaintes. Seul médecin examinateur au Québec à privilégier la médiation, il souhaite élargir la formation à ses collègues, aux commissaires et aux étudiants.
« De façon traditionnelle, on analyse et on concilie, c'est souvent davantage de l'arbitrage, ce qui n'est jamais satisfaisant pour aucune des parties, fait valoir Dr Lajoie. L'avantage de la médiation, c'est que ça amène les gens à trouver les solutions eux-mêmes. Ils racontent leur version avec leur perception et leurs émotions, écoutent la vision des autres, pèsent les besoins et intérêts de chacun et travaillent ensuite ensemble à trouver les solutions et les mettre en place. »
Sans commenter de dossiers particuliers ou celui de la famille Therrien (voir texte page 5), Dr Lajoie cite en exemple un dossier de médiation à l'issue duquel les parties ont mis sur pied un comité de résolutions de problèmes qui a grandement amélioré la qualité des sévices.
« Évidemment, c'est une nouvelle façon de faire que l'on propose, il y a toutes sortes de résistances, on est confronté à des cultures organisationnelles, note encore Dr Lajoie. Toutes les plaintes ne se prêtent pas non plus à la médiation, mais je crois que c'est la voie de l'avenir. Le but ultime, c'est l'amélioration des services. Je crois qu'il faut être sévère envers les organisations, mais doux envers les gens, qu'ils soient du personnel ou de la clientèle. »