Au total, le bureau de la commissaire a mené à terme près de 1200 dossiers de plainte ou d’intervention et analysé plus de 1900 motifs d’insatisfaction.
Au total, le bureau de la commissaire a mené à terme près de 1200 dossiers de plainte ou d’intervention et analysé plus de 1900 motifs d’insatisfaction.

CIUSSS de l’Estrie – CHUS : Soins et relations interpersonnelles suscitent le plus des plaintes

Alain Goupil
Alain Goupil
La Tribune
La majorité des plaintes formulées par les usagers du CIUSSS de l’Estrie – CHUS portent sur les soins et les services offerts ainsi que sur la qualité des relations interpersonnelles.

De plus, pour la première fois cette année, le rapport de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services, Sophie Brisson, fait état des plaintes liées à la maltraitance, comme le prévoit désormais la loi.

Le document rendu public jeudi met en lumière des secteurs d’activités plus vulnérables parmi l’ensemble des services dispensés par le CIUSSS de l’Estrie - CHUS.

Parmi eux, les conditions de séjour à l’urgence du centre hospitalier de Granby ont retenu l’attention de la commissaire. Il en va de même pour les services en résidences d’assistance continue (RAC), l’accessibilité aux services offerts aux enfants qui présentent un spectre de l’autisme, ainsi que l’accessibilité aux services médicaux spécialisés.

Au total, le bureau de la commissaire a mené à terme près de 1200 dossiers de plainte ou d’intervention et analysé plus de 1900 motifs d’insatisfaction.

Près du tiers des motifs d’insatisfaction porte sur les soins et les services dispensés par le personnel, plus particulièrement sur la qualité des interventions ou des services offerts. La deuxième catégorie ayant généré le plus grand nombre d’insatisfactions porte sur les relations interpersonnelles entre le personnel et les usagères ou usagers, plus particulièrement les problèmes de communication ou d’attitude, souligne la commissaire Brisson.

« Le traitement de ces dossiers a généré 950 mesures d’amélioration visant le plus souvent l’adaptation des soins et des services offerts, plus spécifiquement l’ajustement professionnel ou l’information et la sensibilisation du personnel », a précisé la commissaire Brisson, jeudi soir lors de la présentation de son Rapport annuel 2019-2020. Il s’agit d’une augmentation de 9% par rapport à l’an dernier.

La catégorie portant sur les soins et les services dispensés a généré le plus grand nombre de motifs d'insatisfaction, tandis que les relations interpersonnelles arrivent au deuxième rang.

Les insatisfactions les plus souvent mentionnées portent sur la qualité des interventions lors des traitements ou des services offerts.

En ce qui concerne les relations interpersonnelles, ce sont surtout les insatisfactions liées à la communication ou à l’attitude du personnel qui sont les plus souvent citées : les commentaires inappropriés, le manque d’écoute et d’empathie sont les critères les plus souvent mentionnés.

Le nombre de dossiers pour mesures disciplinaires a toutefois diminué, passant de 14 à 5, ce qui représente une diminution de 64 %. Des mesures disciplinaires ont été imposées dans ces cinq situations.

La commissaire souligne que les directions concernées par des plaintes collaborent afin d’améliorer les services aux usagers. Les correctifs sont généralement mis en place dans le délai convenu.

« Pour réduire davantage le pourcentage de mesures d’amélioration non réalisées dans le délai convenu, certains mécanismes de collaboration entre le Bureau des plaintes et de la qualité des services et les directions ont été identifiés. »

Délais

La commissaire s’est fixée pour objectif de traiter chaque plainte dans un délai de 45 jours. L’an dernier, le pourcentage de dossiers traités à l’intérieur de ce délai a augmenté, passant de 65 % à 69 %. De plus, le délai moyen de traitement des plaintes a diminué, qui était de 39 jours, est maintenant de 33 jours.

« Ces résultats démontrent une meilleure performance de l’équipe des commissaires en dépit du nombre toujours croissant de motifs d’insatisfaction à traiter », selon Mme Brisson.

Entrée en vigueur en janvier 2019, la loi sur la maltraitance oblige maintenant les commissaires à en tenir compte dans leur rapport. Or, de janvier à mars 2019 (date limite du rapport), 262 motifs reliés à la maltraitance ont été traités par l’équipe des commissaires aux plaintes et à la qualité des services. La maltraitance organisationnelle, par un dispensateur de services ou un usager, est le type de maltraitance le plus répandu (99), suivi de la maltraitance physique (51).