25 ans en mode alerte 911

René-Charles Quirion
René-Charles Quirion
La Tribune
 « 9-1-1, quelle est votre urgence? »

Cette question, les répartiteurs du centre d’urgence 911 de Sherbrooke l’ont posée plus d’un million de fois en 25 ans.

« Nous devons rester en contrôle de l’appel, peu importe qui appelle. Il n’y a pas un quart de travail où nous n’aidons pas quelqu’un. Je peux compter sur une équipe dévouée. »

Maintenant cheffe de section du centre d’urgence 911 de Sherbrooke, Anne Berti a assisté à la naissance de la centrale à Sherbrooke en 1995. 

Elle a gravi tous les échelons de cette équipe de 30 employés, dont 25 qui répondent aux urgences des Sherbrookois sept jours par semaine, 24 heures sur 24 depuis un quart de siècle et envers laquelle elle ne tarit pas d’éloges.

Moments forts

La tempête de vent de juillet 1998 où des arbres ont été déracinés partout à Sherbrooke ou les tempêtes de neige majeures restent des moments forts du 911 à Sherbrooke. Mais l’explosion chez Neptune Technologies et Bioressources dans le parc industriel de Sherbrooke en novembre 2012 restera gravée dans les mémoires à la centrale d’urgence 911.

« Nous avons reçu plus de 80 appels en 30 secondes. Les gens voyaient la colonne de fumée partout en ville. Ils étaient inquiets pour la qualité de l’air. Ç’a été un événement marquant. Il y avait des gens gravement blessés », se rappelle Anne Berti.

Elle signale cependant que ce ne sont pas nécessairement juste les événements qui font la manchette qui donnent une poussée d’adrénaline aux préposés de la centrale d’urgence 911. Un enfant disparu qu’il faut retrouver, des parents qui découvrent leur bébé décédé de la mort subite du nourrisson ou une vague de vols dans un quartier sont autant d’événements ponctuels marquants.

« Des études ont prouvé que le rythme cardiaque des préposés au 911 augmente au moment où ils mettent les pieds dans la centrale et ce rythme reste élevé tout au long du quart de travail. Je peux compter sur une équipe exceptionnelle qui demeure sur le qui-vive constamment. C’est un emploi qui demande beaucoup de sacrifices, mais qui est gratifiant. Le sentiment d’accomplissement est instantané », signale Anne Berti.

La chef de section du centre d’urgence 911 de Sherbrooke, Anne Berti, a assisté à la naissance de la centrale en 1995.

Des chiffres

En plus de répondre aux appels d’urgence 911, la centrale d’urgence s’occupe des lignes du Service de police de Sherbrooke, du Service de protection contre les incendies de Sherbrooke ainsi que de lignes d’urgence dédiées.

Juste pour la ligne 911, c’est plus de 40 000 appels par année qui sont traités. Toutes les lignes confondues, les répartiteurs de la centrale 911 ont répondu à 178 884 appels en 2019, soit près de 500 appels par jour.

En 24 ans, soit entre 1995 et 2019, le 911 a traité 999 238 appels. En ajoutant les lignes administratives, ce sont plus de 5 697 444 appels qui ont passé par la centrale d’urgence 911 de Sherbrooke.

« Les appels arrivent par vague. Une nuit très froide peut être calme, mais quelques accidents le matin peuvent changer la donne et faire en sorte que nous sommes très occupés. La multiplication des téléphones cellulaires fait en sorte que nous recevons souvent plusieurs appels pour le même événement. Le défi est de s’assurer qu’ils sont bel et bien pour le même événement afin que personne ne soit laissé sans aide », indique Anne Berti.

La pandémie de la COVID-19 a changé la donne au 911. Les appels ont connu une hausse importante. Plus de 40 pour cent des appels au SPS avaient un lien avec ce sujet. Du 23 mars au 10 mai 2020, ils ont ouvert une moyenne de 93 cartes d’appel par jour, une augmentation de 22 pour cent par rapport à la même période en 2019.

L’explosion chez Neptune Technologie et Bioressources dans le parc industriel de Sherbrooke en novembre 2012 restera gravée dans les mémoires à la centrale d’urgence 911, qui a reçu 80 appels en 30 secondes.

Hier et demain

Au cours des prochaines années, la centrale d’urgence 911 passera à une nouvelle génération technologique.

« Nous allons passer à la fibre optique. Sherbrooke a été la deuxième centrale au Canada à transférer un appel par cette technologie en vue de l’implantation. La fibre va permettre de recevoir des données non seulement par la voix, mais aussi par texto ou par l’image », explique Anne Berti.

Pierre Cabana, alors lieutenant au Service de police de Sherbrooke, a été le premier à diriger les opérations à la centrale 911.

« Je devais passer trois mois au 911, mais j’y ai fini ma carrière. Nous avons travaillé très fort à la mise en place de la centrale et à la formation des employés. Ils ont dû apprendre à communiquer tant avec les pompiers que les policiers, qui étaient deux mondes différents », mentionne Pierre Cabana.

« On savait qu’il y avait des coûts reliés à l’implantation d’une centrale d’urgence 911, mais c’était un réel geste de sécurité pour la population. À constater le travail qui y est accompli depuis 25 ans, je crois que c’est un bon coup que nous avons réalisé à l’époque », ajoute l’ancien maire de Sherbrooke Jean Perrault.