Entre 16 000 et 18 000 patients ne se rendent pas à leur rendez-vous avec un médecin spécialiste chaque année aux deux hôpitaux du CHUS. La centrale de rendez-vous offre environ 300 000 rendez-vous par année.

16 000 rendez-vous manqués avec des médecins spécialistes

Entre 6,4 et 8,4 % des patients ne se présentent pas à leurs rendez-vous avec un médecin spécialiste aux hôpitaux du CHUS Hôtel-Dieu et de l’Hôpital Fleurimont. Ça représente entre 16 000 et 18 000 rendez-vous manqués annuellement sur les 300 000 rendez-vous offerts par des spécialistes pourtant fort convoités.

« C’est dommage parce que ces rendez-vous auraient pu être très utiles à un autre patient », mentionne Annie Masson, chef de service pour la centrale de rendez-vous des établissements Hôtel-Dieu et Fleurimont au CIUSSS de l’Estrie-CHUS.

Quand un patient ne se présente pas à son rendez-vous, une agente de la centrale de rendez-vous le rappelle pour savoir ce qui s’est passé. Il y a toutes sortes de raisons évoquées par les patients pour justifier qu’ils ne se soient pas présentés à leur rendez-vous.

« Les périodes de l’année où le taux d’absentéisme aux rendez-vous sont les plus élevés sont janvier et février ainsi que l’été. En hiver, il y a bien sûr la météo. L’été, c’est la période des vacances et les gens oublient qu’ils ont un rendez-vous. Mais on entend aussi des raisons comme ‘‘je n’avais pas de lift’’, ‘‘je n’avais plus besoin de consultation’’, ‘‘j’ai reçu la lettre mais la date ne m’adonnait pas’’, ‘‘j’ai oublié’’... » énumère Mme Masson.

« Dans certains cas, nous faisons des rappels téléphoniques 48 heures avant le rendez-vous. Même quand on parle aux gens de vive voix, ça ne veut pas dire qu’ils vont se présenter à leur rendez-vous... »

Le nombre de patients absents a déjà été plus élevé : la moyenne s’est déjà trouvée au-delà de 8 % sur une base annuelle. Mais depuis deux ans, la situation s’est stabilisée.

Parmi les irritants rencontrés par les patients, il y avait le temps d’attente passé en ligne pour parler à une agente quand un patient voulait déplacer ou annuler un rendez-vous. « Avant, il y avait une attente moyenne de 15 à 17 minutes sur les lignes téléphoniques de la centrale de rendez-vous », souligne Mme Masson.

En avril 2016, un nouvel outil informatique a été ajouté : les formulaires en ligne pour demander de reporter un rendez-vous, pour l’annuler ou pour demander de l’information sur ce rendez-vous, entre autres. Le Centre hospitalier universitaire de Sherbrooke (CHUS) était alors le premier centre de santé au Québec à prendre ce virage numérique.

« Nous avons mis en place des formulaires en ligne pour que les gens puissent nous contacter plus facilement. Aujourd’hui, grâce à ces courriels, l’attente au téléphone est passée à environ 12 minutes », ajoute Mme Masson.

4550 demandes en 2017

En 2017, 4550 demandes par le biais du site internet www.santeestrie.qc.ca ont été reçues et traitées. Depuis le 1er janvier 2018, la centrale de rendez-vous en a reçu 3300. « Nous allons voir une augmentation cette année. C’est positif, nous en sommes très heureux », précise Annie Masson.

« Nous avons même comptabilisé les tranches d’âge des gens qui utilisent les formulaires en ligne, et c’est impressionnant de voir que ça fonctionne à tous les âges, même chez les personnes plus âgées! »

Les rendez-vous avec les médecins spécialistes sont attribués dans une fenêtre située entre six semaines et 48 heures avant le rendez-vous. « Au-delà de six semaines, il y a trop de choses qui peuvent changer dans l’horaire des gens. Et quand on offre un rendez-vous qui aura lieu dans moins d’une semaine, là on s’assure de parler aux gens », précise Mme Masson.

Car la centrale de rendez-vous a aussi modernisé son processus pour entrer en contact avec les patients. Les 46 000 Estriens qui ont fourni leur courriel reçoivent maintenant leur date de rendez-vous par courriel et un rappel automatique 48 heures avant le rendez-vous.

« Nous voulons continuer de garnir notre banque de courriels », ajoute Mme Masson en invitant les gens à faire l’ajout à leur dossier par le biais de leur site internet.

Que faire pour mieux utiliser les disponibilités offertes par les médecins spécialistes et ramener le taux d’absentéisme des patients plus près d’une « normale acceptable » de 5 %?

« Il faut insister sur la sensibilisation et la responsabilisation du patient. S’il ne vient pas à son rendez-vous, il pénalise un autre patient qui en aurait besoin », insiste la chef de service.