« Du jour au lendemain, des employés qui étaient fonctionnels dans leur ancienne installation se retrouvent sans courriel, sans accès aux outils informatiques de l’employeur », soutient Vicky Ouellet, présidente du syndicat CSN du CIUSSS de l’Estrie-CHUS.

« Un véritable fouillis » informatique au CIUSSS de l'Estrie-CHUS

Plusieurs mois sans avoir une adresse courriel valide. Travailler sur son ordinateur personnel pendant plusieurs semaines. Utiliser les codes d’usager de ses collègues de travail pour avoir accès aux logiciels nécessaires pour faire son travail. Voilà quelques-unes des situations que vivent actuellement les employés du CIUSSS de l’Estrie-CHUS — tant les employés que les gestionnaires.

« C’est rendu tellement compliqué d’avoir du soutien informatique! Nous sommes rendus à un point où la lourdeur en train de paralyser les activités cliniques », lance Vicky Ouellet, présidente du syndicat CSN du personnel de bureau, des techniciens et professionnels de l’administration du CIUSSS de l’Estrie-CHUS.

Le centre d’appels régional pour le soutien informatique du CIUSSS de l’Estrie-CHUS avait déjà été fusionné avant la fusion des 14 ex-établissements et de l’Agence de santé et des services sociaux. On y comptait environ 120 employés équivalents temps complet. Le nombre est à peu près le même aujourd’hui.

Pourtant, « son défi s’est amplifié après la fusion », concède Johanne Turgeon, présidente-directrice générale adjointe (PDGA) du CIUSSS de l’Estrie-CHUS.

« Depuis la création du CIUSSS, le nombre de requêtes a presque doublé. Il y en a environ 100 000 par année actuellement », ajoute-t-elle.

Il y a donc 120 employés pour répondre annuellement à près de 100 000 requêtes touchant quelque 17 000 employés répartis dans une centaine de points de service sur l’ensemble du territoire desservant les municipalités entre Granby, Sherbrooke, la frontière américaine et Lac-Mégantic.

L’explosion des demandes de soutien informatique s’explique par différentes raisons. D’abord, il y a plusieurs employés qui ont été mutés d’une installation à une autre en raison des centralisations de différents services. D’autres employés se déplacent d’une installation à une autre. Comme les systèmes sont différents d’un établissement à l’autre, l’employé doit donc avoir des outils différents à chaque endroit.

Puis il y a les changements de systèmes qui sont effectués dans le but que tous les langages des ex-établissements finissent par se parler. « Il y a beaucoup de complexité de passer de 14 systèmes à des systèmes unifiés », précise Mme Turgeon.

10 000 courriels à migrer

Pour couronner le tout, le CIUSSS de l’Estrie-CHUS a entrepris, il y a six mois, de changer de fournisseur pour son système de messagerie électronique. « Depuis six mois, nous avons abandonné les anciennes adresses et on ne pouvait pas en créer d’autres avant le début de la migration. Nous avons environ 10 000 usagers à transférer, et on espère y être parvenus à la mi-mai et que cette étape soit derrière nous », soutient Mme Turgeron.

Dans l’intervalle de plusieurs mois, il est donc arrivé que de nouveaux employés n’aient pas accès à un courriel personnel. Ils devaient donc utiliser la messagerie d’un collègue ou bien des adresses générales.

Il y a donc 120 employés pour répondre annuellement à près de 100 000 requêtes touchant quelque 17 000 employés répartis dans une centaine de points de service sur l’ensemble du territoire desservant les municipalités entre Granby, Sherbrooke, la frontière américaine et Lac-Mégantic.

Même chose pour les téléphones, qui n’ont pas été branchés sur le poste de travail de certains employés avant que leur probation ne soit terminée.

« Ça apporte toutes sortes de difficultés dans notre quotidien, tant dans la planification que dans la réalisation de nos tâches quotidiennes », spécifie Vicky Ouellet de la CSN.

Certains employés se retrouvent donc devant d’importantes difficultés quand vient le temps de travailler. « Du jour au lendemain, des employés qui étaient fonctionnels dans leur ancienne installation se retrouvent sans courriel, sans accès aux outils informatiques de l’employeur. Tout ça occasionne un débalancement de la charge de travail. Certains sont ensevelis, d’autres se cherchent désespérément du travail parce qu’ils n’ont pas les outils pour faire le travail qu’ils devraient faire », mentionne Mme Ouellet.

Pour contourner ce problème, certains employés ont trouvé une astuce : ils se connectent aux logiciels en utilisant les codes d’usagers de leurs voisins de bureau.

« C’est contraire à la procédure parce que nous travaillons avec des données sécurisées. Mais comment travailler sans ça? », lance Mme Ouellet.

« Ce n’est pas une situation souhaitable parce que le niveau de sécurité est très important pour nous. Si c’est arrivé, ce doit être marginal... », croit la PDGA Johanne Turgeon.

« Actuellement, le délai pour une requête pour un nouvel employé est d’environ trois à quatre semaines. On travaille avec les ressources humaines pour mettre en place des processus d’amélioration continue pour faciliter ce processus », précise Mme Turgeon.

Les demandes de soutien informatique provenant du secteur clinique sont traitées en priorité, ajoute-t-elle. « Ça peut donc retarder des demandes provenant des secteurs administratifs ou de soutien », ajoute-t-elle.

« Un véritable fouillis »

Résultats : « un véritable fouillis », affirme-t-on à la CSN. « La situation touche aussi les cadres. Cette fois-ci, la misère informatique ne fait pas de discrimination : cadres ou non-cadres, on vit le même capharnaüm », clame Vicky Ouellet.

Selon la CSN, plusieurs employés auraient quitté le navire au cours des derniers mois pour aller travailler dans des entreprises privées de la région liées aux technologies de l’information (TI).

La direction du CIUSSS de l’Estrie-CHUS apporte cependant une nuance à ce niveau. « En moyenne, on perd quatre à cinq employés par année. Nous considérons que c’est une main-d’œuvre assez stable, d’autant plus qu’il y a beaucoup de compétition dans la région de l’Estrie avec toutes les entreprises en TI qui s’y trouvent », ajoute la PDGA.

Est-ce que le CIUSSS de l’Estrie-CHUS a l’intention d’embaucher des ressources au cours des prochains mois pour diminuer certains délais d’attente et offrir des outils de travail efficaces rapidement à ses employés? La réponse de Johanne Turgeon est claire : non. « Nous sommes plus dans l’amélioration de nos processus pour essayer d’améliorer nos performances. Dans notre budget, nous devons essayer de limiter nos dépenses dans le soutien administratif parce que notre mission, ce sont les soins et services », affirme-t-elle.