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1. Le colis n’arrive pas (ou est en retard)

Si, après des semaines à attendre votre livraison, vous ne l’avez toujours pas reçue, vous pouvez simplement l’annuler. Le chiffre à retenir est 30. Le consommateur qui n’a pas reçu sa commande 30 jours après la date prévue de livraison peut exiger un remboursement, comme le prévoit la Loi sur la protection du consommateur.

Dans le cas où le contrat d’achat ne mentionne pas de date de livraison, le consommateur peut exiger un remboursement 30 jours après la date d’achat.

L’Office de la protection du consommateur (OPC) recommande à l’acheteur de transmettre par écrit un message d’annulation au commerçant afin de conserver une preuve de la transmission de cet avis.

Le commerçant a 15 jours après l’annulation du contrat pour rembourser l’acheteur. S’il ne le fait pas, le client a 60 jours pour s’adresser à l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle il a payé afin de demander une rétrofacturation.

Notons que le commerçant qui a expédié le colis pourrait être admissible à une indemnisation pour la valeur assurée du colis et ses frais de transport, selon l’entreprise postale avec laquelle il a fait affaire.

2. Le colis est volé

Vous constatez que votre colis a été volé? Avisez les services policiers et informez aussi le détaillant qui vous a vendu la marchandise. Selon l’OPC, c’est ce dernier qui a la responsabilité de s’assurer que le colis parvient bien au consommateur.

Vous pourriez demander au détaillant d’annuler votre commande ou de vous la réexpédier. S’il refuse, faites une demande de rétrofacturation à l’émetteur de votre carte de crédit. Les recours sont les mêmes que si vous n’aviez jamais reçu votre colis.

Pour éviter les vols, les corps de police conseillent d’opter pour la «livraison avec signature». Ainsi, en cas d’absence, le colis ne devrait pas être laissé sur le seuil de la porte. Si vous êtes absent, il est prudent de faire déposer votre colis dans un coffre ou un bac muni d’un cadenas, avec instruction au livreur de le verrouiller. Vous pouvez également demander à un voisin de le ramasser. Autre truc : faites livrer vos achats au travail.

Si vous envisagez vous doter d'une caméra de surveillance, consultez notre test de caméras de surveillance ainsi que notre guide d'achat.

3. Le colis est endommagé

Dans le cas où votre achat a été endommagé durant le processus d’expédition, l’Office de la protection du consommateur recommande d’appeler le commerçant pour trouver une solution. Cela peut être une réparation, un échange ou un remboursement total ou partiel.

L’OPC conseille de bien choisir la personne avec qui négocier pour régler votre problème. Qui est à même de résoudre la situation : le gérant du magasin, le responsable du service à la clientèle, le propriétaire de l’entreprise?

Ensuite, lors de la négociation, vous devez exposer clairement et de façon concise le problème et la façon dont vous souhaitez qu’il soit réglé. Ramenez toujours la discussion sur votre problème et vers les solutions possibles. Toutefois, gardez l’esprit ouvert aux propositions du commerçant et évaluez-les.

Si la négociation bloque, envisagez la possibilité de faire des concessions ou de prendre un moment de réflexion.

Notons que, tout comme pour le colis manquant, les entreprises postales pourraient indemniser l’expéditeur pour la valeur du colis.

4. Le colis n’est pas le bon

Si le bien reçu n’est pas conforme à la description faite dans le contrat ou sur la facture remise au client, celui-ci peut exercer ses droits. «La loi prévoit des recours quand un commerçant ne respecte pas ce qu’il vous a dit ou ce qu’il a annoncé. Mais, avant tout, tentez de vous entendre avec lui», indique l’OPC sur son site web.

Le client doit demander aux détaillants de recevoir le bien correspondant à ce qui était prévu à l’entente. Il peut également annuler son achat et réclamer un remboursement, en vertu de la loi.

Poursuivre ou porter plainte?

Que le colis soit manquant, endommagé ou non conforme à sa description, le consommateur peut mettre le commerçant en demeure s’il ne réussit pas à s’entendre avec lui. Dans le cas où le commerçant ne donne pas suite à cette mise en demeure ou que celle-ci n’apporte pas les résultats voulus, le client peut poursuivre le détaillant à la Cour des petites créances, si le montant réclamé ne dépasse pas 15 000 $.

Le consommateur peut aussi choisir de porter plainte auprès de l’Office de la protection du consommateur, qui interviendra auprès de l’entreprise s’il y a plusieurs plaintes de consommateurs ou si l’entreprise est soupçonnée d’avoir commis une infraction grave.

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Les Coops de l'information sont fières de faire équipe avec Protégez-Vous afin de vous offrir chaque vendredi des contenus qui sauront vous conseiller sur divers facettes de nos réalités quotidiennes. Découvrez plus de contenus sur le site de Protégez-Vous.

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Les études post-secondaires coûtent cher. Au Québec, d’ici 2030, le coût moyen d’un diplôme universitaire pour un programme de quatre ans est estimé à 55 548 $ si l’étudiant habite chez ses parents et à 111 698 $ s’il doit se loger ailleurs.

Le REEE peut aider à payer la facture. Ce régime offre des subventions au fédéral et au provincial pouvant atteindre 30 % si l’on cotise 2500 $ par année et par enfant, soit un montant potentiel de 750 $ à aller chercher chaque année jusqu’à sa majorité.

Comme les rendements s’accumulent à l’abri de l’impôt, il est avantageux de commencer à verser des sommes dans le régime dès la naissance de l’enfant, afin de profiter des intérêts composés, puis de déposer ensuite 2500 $ chaque année pour maximiser les subventions. Si l’on cotise religieusement ce montant chaque année, le maximum de subvention disponible atteint 10 800 $ par enfant. Vous pouvez déposer plus de fonds dans le REEE, soit jusqu’à 50 000 $ par bénéficiaire, mais ça ne donnera pas plus de subventions.

Rattrapage

Si vous n’avez encore jamais cotisé, pas de panique! Vous pouvez rattraper le retard, une année à la fois, en doublant le montant de la cotisation. En pratique, vous cotisez 5000 $ au lieu de 2500 $, ce qui vous permet de rattraper un an, tout en récupérant deux fois la subvention maximale, soit 1500 $.

Gardez à l’esprit l’âge limite de 15 ans, car, pour être admissible aux subventions, «un REEE doit être ouvert avant la fin de l’année où l’enfant atteint l’âge de 15 ans», souligne Charles Hunter-Villeneuve, conseiller principal au centre d’expertise de Banque nationale Gestion privée 1859 et auteur des bandes dessinées d’éducation financière Lire et Tirelire, dont le tome 2 est entièrement consacré au REEE.

«Ainsi, l’année où le jeune fête ses 15 ans, on pourrait déposer 5000 $ dans le REEE avant le 31 décembre et répéter l’opération les deux années suivantes», illustre-t-il. L’année de ses 17 ans, le jeune se retrouvera donc à la tête d’un petit magot de 19 500 $ (15 000 $ versés par ses parents auxquels s’ajoutent 4 500 $ en subventions). Bonne chance pour trouver un placement qui fructifie aussi vite!

Doubler la subvention avec le même argent

Une astuce méconnue : une famille qui a deux enfants peut obtenir deux fois la subvention avec le même capital. Comment? Par exemple, si l’aîné est inscrit au cégep et le cadet au secondaire, le truc consiste à retirer une même année 2500 $ dans le REEE de l’aîné et de les déposer aussitôt dans le REEE du cadet. On se retrouve ainsi à bénéficier d’une autre subvention de 750 $ pour le plus jeune sans avoir à injecter d’argent supplémentaire.

Sachez que le REEE n’est pas réservé aux droits de scolarité. Il peut servir à payer d’autres dépenses liées aux études, comme l’achat de livres, les frais de subsistance ou le matériel requis pour les cours.

De plus, les contributions peuvent être faites par un parent, un grand-parent ou un ami de la famille. Et le capital placé reste à la disposition du parent qui a ouvert le REEE. Libre à lui de laisser le capital pour les études de l’enfant ou de réutiliser ces sommes autrement.

À Noël, pourquoi ne pas suggérer à vos proches de contribuer au REEE de votre ado plutôt que de lui offrir une babiole qui sera vite oubliée? Ce geste pourrait s’avérer beaucoup plus payant pour lui au moment de planifier ses études.

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Magasinez chez des commerçants que vous connaissez

«De plus en plus d’entreprises locales et connues se sont tournées vers le commerce en ligne. Profitez-en pour encourager l’économie locale», conseille l’Office de la protection du consommateur.

Vérifiez la fiabilité du commerçant

Si le produit de votre choix est vendu par un commerce que vous ne connaissez pas, commencez par vous informer de sa réputation, par exemple en lisant les commentaires en ligne de différents sites. Rappelez-vous cependant que les sites des médias sociaux permettent de filtrer ou de supprimer des commentaires, ce ne sont donc pas des sources sûres. Certains commerces comme Amazon et Google ne suppriment pas les commentaires, mais il peut y avoir des clients fictifs rédigeant de faux commentaires.

Vous pouvez aussi vérifier si le commerce est inscrit au Registre des entreprises du Québec ou au Registre d’entreprises du Canada.

Apprenez à détecter la fraude

Quand le prix est trop beau pour être vrai, c’est que… c’est trop beau pour être vrai.
Le site est mal conçu; il comporte de nombreuses fautes d’orthographe.
Les coordonnées sont incomplètes ou il n’y a aucun moyen de contacter le vendeur.
Lorsque vous téléphonez ou envoyez un courriel, il n’y a pas de réponse ou il y a un message automatique.
On vous demande des informations bancaires avant l’achat ou des informations non nécessaires, comme votre numéro d’assurance sociale.
Le système de paiement est sécurisé (Google Pay, PayPal, Visa, Mastercard, etc.)?

Ne cliquez pas sur des liens dans des courriels non sollicités ou sur des publicités lorsque vous naviguez sur Internet. Mieux vaut utiliser un moteur de recherche reconnu ou, idéalement, inscrire soi-même l’adresse au complet dans la barre de navigation.

Comment identifier un site de confiance ?

L’adresse débute par https, le «s» signifiant que le site est sécurisé.
Un cadenas fermé ou une clé intacte doit apparaître en bordure de la barre d’adresse du navigateur.
Le commerçant utilise un site de paiement sécurisé.

Les intermédiaires de paiement

L’utilisation de sites de paiements sécurisés comme PayPal comporte des avantages, mais peut compliquer les recours du consommateur en cas de problème avec le commerçant, notamment compromettre son droit à la «rétrofacturation», prévu dans la Loi sur la protection du consommateur (LPC). «Nous conseillons de bien lire les conditions d’utilisation, les politiques de remboursement, etc. Souvent, les consommateurs ne réalisent pas que les intermédiaires de paiement facturent certains frais pour leurs services (frais de conversion de devises, par exemple)», souligne Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur (OPC).

Plusieurs lois et règlements protègent le consommateur, mais il est plus simple de faire vos devoirs avant d’acheter, rappelle l’OPC. Ça vous évitera de perdre temps et argent.

Informations à connaître avant de conclure un achat

Description détaillée : les dimensions, le poids, la quantité, l’assemblage requis.
Frais et délais de livraison : la commande arrivera-t-elle à temps? Y a-t-il des frais supplémentaires? Vérifiez d’où sera envoyé votre colis et consultez les délais des différentes compagnies de livraison. Postes Canada rappelle que les délais de livraison peuvent être affectés par la météo et le volume d’envois.
Politiques de retour et de remboursement : quelles sont les conditions de retour? Le commerçant rembourse-t-il la totalité? Les étiquettes doivent-elles être encore présentes? Devez-vous payer les frais d’expédition? Quel est le délai à respecter pour les retours? La politique de retour devrait contenir ces informations; sinon, contactez le commerçant.

Achat de produits qui proviennent de l’étranger

L’OPC rappelle que la Loi sur la protection du consommateur s’applique à toute transaction faite au Québec. Un commerçant de l’extérieur de la province qui vend ses produits en ligne au Québec est aussi soumis à cette loi.

Si vous désirez acheter des produits qui proviennent de l’étranger :

Assurez-vous qu’ils répondent aux normes de sécurité canadiennes.
N’oubliez pas que certains produits peuvent être confisqués à la douane, par exemple les parfums ou les bouteilles d’alcool.
Évaluez le montant des frais que vous pourriez devoir payer, comme les droits de douane. Vous pouvez consulter le site web de l’Agence des services frontaliers du Canada pour obtenir plus d’information.

À vérifier au moment de payer

La Loi sur la protection du consommateur oblige le commerçant à vous communiquer les informations suivantes lors du paiement :

Le prix
Les taxes
La devise (si non canadienne)
Les autres frais (livraison, douanes, etc.)

Après l’achat, conservez toutes vos preuves de paiement et vos factures.

Exercez vos droits

Le produit est arrivé en retard, défectueux ou ne correspond pas à la description? L’annulation d’un achat fait par Internet est possible dans certains cas, si vous respectez les délais prévus à la loi. La démarche à suivre est disponible sur le site internet de l’Office de la protection du consommateur.

Si le commerçant refuse de vous rembourser dans les 15 jours qui suivent l’annulation de la vente et que vous avez fait votre achat avec une carte de crédit, vous pouvez obtenir le remboursement auprès de votre institution financière. Cette protection s’appelle la «rétrofacturation», et vous avez 60 jours après le refus du commerçant pour vous en prévaloir.

Pour en savoir plus

Si vous voulez en savoir plus, consultez les sites de l’Office de la protection du consommateur, du gouvernement du Québec (Sur le Web ne tombez pas dans le panneau) ou d’organismes comme ÉducaLoi (Achats en ligne : 6 précautions à prendre)

À LIRE AUSSI : Comprendre la rétrofacturation

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