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Leur dernière salve à date? Une requête adressée au début de novembre par l’Association Restauration Québec (ARQ) au ministre de la Justice, Simon Jolin-Barrette. L’association, qui représente près de 5000 membres, réclame un amendement à la Loi sur la protection du consommateur (LPC). Elle demande qu’on autorise la perception de frais sur les cartes de crédit des clients qui oublient ou négligent d’annuler leur réservation, à quelques minutes ou même à 48 heures d’avis.

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«On voit une recrudescence des No show. En 2017, c’était surtout dans la région de Montréal, maintenant c’est dans l’ensemble du Québec», a affirmé le vice-président aux affaires et publiques et gouvernementales de l’ARQ, Martin Vézina, en marge du RDV 2022 de l'association qui se tenait en virtuel et en présentiel, mardi à Québec.

Pour l’instant la loi autorise les restaurateurs à prendre un numéro de carte de crédit lors d’une réservation. Mais ils ne peuvent pas facturer des frais si les clients ne se présentent pas, comme le stipule l’article 13 de la Loi sur la protection du consommateur.

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L’ARQ a donc envoyé il y a deux semaines une demande au ministre Jolin-Barrette pour le sensibiliser à cette problématique qui engendre beaucoup de stress aux restaurateurs.

Avec la mise en place de frais modiques, l’ARQ souhaite changer les comportements des consommateurs et les conscientiser.

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Lorsque les clients réservent, les restaurateurs doivent planifier la nourriture et le personnel. Des gens réservent à plusieurs endroits et oublient d’annuler. S’ils ne se présentent pas, il y a des conséquences pour nos membres.

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Des restaurateurs ont franchi le pas

Des restaurateurs n’ont pas attendu le changement de la loi pour aller de l’avant et appliquer des frais en cas de No show.

Le restaurant ARVI dans Limoilou a mis en place le prépaiement du repas lors de la réservation en ligne. La Tanière dans le Vieux-Québec a également emboité le pas. Pour une réservation en ligne, une pré-autoriation de 100 $ est demandée afin de sécuriser la réservation. Le montant n’est pas débité de la carte de crédit. Le marchand se réserve le droit d'appliquer des frais de 100,00 $ par visiteur si les personnes ne se présentent pas ou n'annulent pas moins de deux jours avant votre réservation, peut-on lire sur la plateforme libro.

Bistro B dans Montcalm exige une carte de crédit au dossier pour réserver. «Aucuns frais ne seront chargés ou retenus sur votre carte. Si vous ne vous présentez pas ou si vous annulez votre réservation moins de un jour avant votre réservation, le marchand se réserve le droit de charger des frais de 25,00 $ par visiteur.»

Idem pour Tonino, à Ste-Foy «Si vous ne vous présentez pas ou si vous annulez votre réservation moins de 2 jours avant votre réservation, le marchand se réserve le droit de charger des frais de 20,00 $ par visiteur.»

Selon l'ARQ, la pratique est surtout répandue pour les groupes et serait légale. «S'il y a un contrat et que le dépôt est stipulé dans le contrat, le restaurateur peut le conserver si le contrat n'est pas respecté.»

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«Pour l’instant, on n’en est pas encore à déterminer un montant», explique Dominique Tremblay, directrice des affaires publiques et gouvernementales à l’ARQ. «Est-ce que ça pourrait être 5, 10 ou 20 $? Est-ce qu’il faudrait moduler ce montant? C’est sûr que, pour un établissement gastronomique, une somme de 5 $ ne serait pas suffisante.»

Défections en masse?

Le fléau des no-shows, comme on les appelle dans le métier de la restauration, n’est pas nouveau. Les restaurateurs le dénoncent régulièrement depuis une bonne dizaine d’années au Québec. Mais les États-Unis ont écopé avant nous, assure Thierry Navette, propriétaire du Bistro 4 Saisons, à Orford. «C’était déjà fréquent quand je tenais un resto dans la région de Boston il y a 15 ans!»

Le phénomène, également présent en Europe, semble aller croissant chez nous. Il contribue, selon l’ARQ, à accentuer la précarité financière d’un secteur d’activité qui peine à se remettre des contrecoups de la pandémie de COVID-19. En 2019, le sous-secteur des restaurants avec service affichait une marge bénéficiaire de 3,2 %; l’année suivante, il essuyait globalement une perte de 2 %.

Tout amendement à la LPC doit s’appuyer sur une analyse rigoureuse de l’impact des défections des clients. Or, l’ARQ fonde sa requête sur un ensemble de commentaires qu’elle ne peut pour l’instant quantifier. «Même sans statistiques officielles, insiste Dominique Tremblay, si nous avons décidé d’intervenir en tant qu’association, c’est parce qu’il y a un problème réel qui nécessite une intervention de notre part. D’ailleurs, les témoignages des restaurateurs dans les médias restent nombreux.»

Un acompte inutile

La Loi sur la protection du consommateur autorise les restaurateurs, lors d’une réservation, à noter le numéro de carte de crédit, et même à exiger un acompte. «Mais ils ne peuvent retenir aucuns frais si des clients ne se présentent pas. Ce qui est interdit, c’est une stipulation – un énoncé spécifique – qui impose au consommateur qui ne remplit pas ses promesses le paiement de frais, de pénalités ou de dommages dont le montant ou le pourcentage est fixé à l’avance dans le contrat», explique Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur, citant là l’essentiel de l’article 13 de la LPC, qui désespère tant le monde de la restauration.

En gros, un restaurateur peut exiger un dépôt lors de la réservation, mais il ne peut prévenir le client qu’il le conservera s’il omet de se présenter à la plage horaire convenue. «C’est le principe voulant que nul ne peut se faire justice lui-même, dit Charles Tanguay. Ça revient à fixer d’avance la valeur de ton dommage. Or, tu ne peux pas savoir d’avance ce que sera ton dommage!»

Cependant, rien n’empêche le restaurateur de réclamer des dommages et intérêts… après avoir remboursé le dépôt! Il s’agit alors de s’entendre de gré à gré avec le client ou de porter la cause devant la Cour des petites créances.

C’est une solution irréaliste pour des petits commerçants lésés, désireux de récupérer chaque fois quelques centaines de dollars, selon Dominique Tremblay.

Des exceptions

Pourtant, certaines entreprises et certains corps professionnels, dont les activités échappent à la LPC, sont autorisés à «se faire justice».

Ainsi en est-il des loueurs de voitures à court terme, de même que des hôteliers et aubergistes qui, en cas de défection du client, ont le droit de conserver en tout ou en partie le paiement acquitté avec la carte de crédit.

La plupart des professionnels régis par l’Office des professions du Québec, comme les médecins, les psychologues, les chiropraticiens, les nutritionnistes et les dentistes, peuvent réclamer, si vous leur faites faux bond, des frais de défection couvrant en tout ou en partie les honoraires auxquels ils auraient eu normalement droit. La mesure doit cependant être dûment annoncée par écrit.

Certaines entreprises œuvrant dans les soins personnels, comme les salons d’esthétique, de bronzage ou de coiffure, exigent, elles aussi, de tels frais. Or, à l’instar des restaurateurs, aucune d’elles n’est légalement autorisée à le faire. Vous ratez un rendez-vous? Vous ne payez rien. Ou vous vous entendez avec votre salon préféré. Ou vous en trouvez un autre!

Les limites des applis

Des restaurateurs excédés ont déjà mis en place des procédures, souvent par l’entremise d’applications de réservation en ligne, pour se prémunir contre les no-shows. Leur clientèle est clairement avisée que des frais de défection seront prélevés à même leur carte de crédit s’ils négligent d’annuler 24 ou 48 heures à l’avance.

Voilà qui est paradoxal puisque c’est probablement la multiplication de ces outils de réservation qui explique la désinvolture des consommateurs. «Tu peux désormais réserver deux restos presque en même temps, du bout des doigts. Puis tu passes à autre chose, tu oublies, déplore Thierry Navette, du Bistro 4 Saisons. Avant, le resto, c’était une grande sortie bien planifiée, pour laquelle on se préparait.»

Mais cette stratégie de frais de défection n’est pas sans faille : tout client qui s’estime lésé peut exiger une rétrofacturation auprès de l’émetteur de sa carte de crédit en arguant qu’il n’a effectivement pas obtenu les services en contrepartie du montant porté à son compte.

D’ici à ce que le ministre de la Justice réagisse aux doléances des restaurateurs, l’ARQ suggère à ses membres de soumettre aux clients un «contrat de réservation». Mais cette mesure n’est pas conforme à la LPC, a déjà fait valoir Option consommateurs.

Retrouver un savoir-vivre

Ces dernières années, quelques valeurs traditionnelles ont été malmenées par une nouvelle génération de consommateurs, selon Thierry Navette, comme un certain savoir-vivre et un respect des engagements pris envers autrui. Bien qu’il soit favorable à un amendement à la LPC, il pense que ça ne soignerait que le symptôme, pas le fond du problème. «Tout ça, en fin de compte, c’est une question d’éducation», conclut-il.

«La réservation en ligne, ajoute Dominique Tremblay, a peut-être enlevé aux gens une petite gêne.»

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Les analgésiques les plus courants pour les enfants sont fabriqués à base d’acétaminophène (Tylenol, Tempra et équivalents génériques) ou d’ibuprofène (Advil et équivalents génériques). Si les tablettes sont vides, ce n’est pas qu’on manque de substances de base, mais que la demande à travers le pays a doublé. Santé Canada a autorisé l’importation supplémentaire de produits pour faire face à l’urgence.

En attendant que la situation se stabilise, que pouvez-vous faire, à la maison, si votre enfant présente une fièvre inquiétante? Voici quelques recommandations de choses à faire… et à ne pas faire!

À faire

Prenez correctement la température de l’enfant avant de lui administrer des médicaments. «Plusieurs parents arrivent en nous disant que leur enfant fait de la fièvre», souligne Yann Gosselin-Gaudreault, pharmacien propriétaire et parent. «Mais leur technique de mesure est de poser le dos de leur main sur le front de l’enfant.» Ce n’est pas une mesure adéquate. Si vos mains sont froides, le front semblera plus chaud que la normale. La température précise se mesure avec un thermomètre, idéalement par voie rectale.
N’oubliez pas que la fièvre est une réaction naturelle du corps qui combat un virus ou une infection. Laissez votre enfant se reposer, appliquez des compresses froides sur le front, donnez-lui un bain tiède et faites-le boire abondamment.
Si vous avez des médicaments pour enfants à portée de main, suivez la posologie indiquée. Si vous en manquez, consultez votre pharmacien : il pourra vous offrir une solution de rechange sécuritaire, préparée en pharmacie.
Si une fièvre soutenue persiste pendant plus de 72 heures, consultez un professionnel de la santé. Pour les nourrissons de moins de 6 mois, consultez s’il est inconsolable, sans énergie, s’il ne mange pas ou ne boit pas.

À proscrire

Donner des médicaments pour adultes à des enfants de moins de 12 ans n’est pas recommandé. Vous prenez le risque d’une surdose, et même de provoquer une insuffisance hépatique chez les nourrissons et les enfants. «Il est essentiel de consulter un professionnel. Plusieurs facteurs sont à considérer avant de donner des médicaments pour adultes à un enfant, par exemple son poids, son âge et son état de santé», ajoute Yann Gosselin-Gaudreault.
N’achetez pas de médicaments en ligne, car vous n’avez aucune garantie qu’ils ne sont pas contrefaits. Cette option entraîne des risques pour la santé, elle reste à proscrire.
N’achetez pas plus de médicaments que nécessaire. «Plusieurs pharmacies ont commencé à conserver les médicaments derrière le comptoir, car, dès qu’on les met sur les tablettes, en accès libre, on voit des clients prendre tout ce qui est disponible, ce qui prive les autres», ajoute le pharmacien. Les médicaments expireront avant que vous ayez le temps de tous les utiliser.

Médicaments un peu plus chers

Pour répondre à la demande, les pharmacies peuvent faire appel à des laboratoires qui font des préparations sur mesure. Ces médicaments préparés en moins grande quantité reviennent plus chers à l’unité, il se peut donc que votre facture de pharmacie soit un peu plus élevée si le médicament a été fabriqué de cette façon. Pour en savoir plus, consultez la page web de Santé Canada Le corps : Prendre soin d'un enfant malade.

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En moins de deux ans, le nombre d’entreprises qui offrent des prêts a bondi de plus de 50 % au Québec. Quelque 217 prêteurs détiennent actuellement un permis de l’Office de la protection du consommateur (OPC), une condition pour pouvoir exercer légalement cette activité, et 147 commerçants sont autorisés à conclure des contrats de crédit assortis de taux d’intérêt allant jusqu’à 35 %, révèle Le Journal de Montréal.

De l’argent en tout temps

Certains prêteurs rapides ont pignon sur rue, d’autres s’affichent sur Internet. Tous misent sur la simplicité et la rapidité pour attirer les clients. Leur promesse : fournir «de l’argent en tout temps», parfois «en moins de 24 heures», «sans justificatif ni enquête de crédit».

L’accès facile à ces prêts incite plusieurs ménages dont la cote de crédit est insuffisante à recourir à ce type de crédit pour joindre les deux bouts ou assumer une dépense imprévue. Ils aggravent ainsi leur situation, en raison des taux très élevés facturés par ces entreprises.

Plus de 700 plaintes

Souvent, les contrats de ces prêteurs privés ne respectent pas la Loi sur la protection du consommateur. «Au cours de la dernière année, l’OPC a reçu plus de 700 plaintes pour des frais facturés illégalement, des taux qui dépassent le niveau légal ou des méthodes de recouvrement discutables», note son porte-parole, Charles Tanguay. Pour gonfler la note, ces entreprises transforment les emprunts en crédit variable afin d’ajouter légalement des frais d’adhésion et d’assurance, ce qui peut faire grimper le taux jusqu’à… 220 %, alors qu’il ne peut dépasser 60 % en vertu du Code criminel du Canada!

Rapidement, la charge des intérêts à rembourser peut submerger les personnes vulnérables qui ont recours aux prêts rapides. Elles enchaînent les emprunts avec différentes firmes et s’enfoncent dans la spirale de l’endettement, comme le constate l’Association coopérative d’économie familiale (ACEF) Rive-Sud de Montréal, qui publie un guide sur les intermédiaires financiers. De plus, le recours à ce type de prêt peut affecter la cote de crédit et la capacité à obtenir du financement auprès des institutions financières traditionnelles.

Des solutions pour s’en sortir

Il existe d’autres solutions pour redresser la barre quand le bateau prend l’eau. La consolidation de dette, la proposition de consommateur, le dépôt volontaire, ou encore la faillite permettent, avec l’aide de professionnels du domaine, de venir à bout de certaines dettes de manière durable.

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Les ménages qui en ont les moyens peuvent aussi considérer d’autres options, comme demander un prêt personnel auprès de leur institution financière ou demander une avance sur salaire à leur employeur, signale le site web du Groupe Leblanc, un syndic autorisé en insolvabilité, qui mentionne qu’environ 40 % de ses clients sur le point de faire faillite ont au moins un prêt rapide.

Avant de se rendre au bord du gouffre, l’ACEF conseille d’examiner attentivement sa situation budgétaire. Dresser un bilan complet des dépenses et des revenus, ainsi que des différentes dettes et de leurs taux d’intérêt permet de voir plus clair dans ses finances et d’éviter de sombrer plus profondément encore dans l’endettement en recourant à des prêts rapides.

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