Les services les plus concernés sont celui de la planification urbaine et du développement durable, notamment en raison de la location de chambres, celui des affaires juridiques et celui de l'entretien et de la voirie.

« Ce sont toujours les mêmes services qui reviennent parce que ce sont ceux qui sont en liens plus étroits avec les citoyens », explique Michèle Émond, secrétaire générale du Bureau de l'ombudsman.

« En début d'année, il y a eu plusieurs demandes concernant la location de chambres. C'était une période de changements. Il y a eu la nouvelle règlementation. Les gens étaient à la recherche d'information. Souvent, il suffit de référer aux ressources appropriées. »

Dans le rapport déposé au conseil municipal, il est précisé que la plupart des citoyens en attente de reconnaissance de droits acquis pour la location de chambres s'inquiétaient de la longueur du traitement de leur dossier. Ces délais avaient pour conséquence d'empêcher les propriétaires de faire de la publicité pour louer leurs chambres.

Parmi les autres dossiers cités en exemple, celui d'une problématique de gel de conduite d'eau, d'un problème de déneigement près d'une borne-fontaine et du caractère constructible ou non d'un terrain. Quelques demandes concernaient aussi l'évaluation foncière.

Jacques Hébert, président du Bureau, a précisé qu'une très grande majorité des dossiers se règlent avec la simple intervention de la secrétaire générale. « Ça illustre bien que la facilité de communication permet de régler bien des dossiers. »

Mme Émond ne pouvait préciser la teneur des enquêtes ouvertes en 2015, puisque les dossiers traités par l'ombudsman sont confidentiels. Les rapports les concernant ont toutefois été déposés auprès de la direction générale récemment. L'augmentation du nombre de dossiers serait attribuable, selon Mme Émond, à une meilleure connaissance du service de l'ombudsman.

Déclaration de services aux citoyens

Le Bureau de l'ombudsman a par ailleurs suggéré la possibilité pour la Ville de se doter d'une déclaration de services aux citoyens. « C'est un travail de longue haleine. Le document que nous avons préparé a eu un bel accueil auprès de la direction générale. C'est un engagement de la Ville dans sa façon de traiter les dossiers, entre autres, en termes de délais. »

Le président du comité exécutif Serge Paquin a précisé que le comité se penchera sur l'appel d'offres pour l'acquisition d'un système de gestion des plaintes et des requêtes aujourd'hui. Le dossier devrait être rendu public lundi prochain.

« Il est rassurant de constater que cette instance permet de désamorcer des situations où il y a des incompréhensions de part et d'autre. Dans l'ensemble, ça confirme l'utilité d'avoir un bureau de l'ombudsman », a commenté le maire Bernard Sévigny.

Le Bureau de l'ombudsman a reçu 402 appels, a accueilli 126 citoyens, et son site a été consulté par 1349 visiteurs. Les citoyens des arrondissements du Mont-Bellevue (25 %), de Fleurimont (24 %) et de Rock Forest-Saint-Élie-Deauville (21 %) sont ceux ayant été les plus nombreux à soumettre des demandes.